Распространенная история, когда покупатель в ответ на хамство продавца имеет право обратиться вышестоящие инстанции и получить какую-либо компенсацию за непредоставление достойных услуг. Работает ли эта практика в отношении продавцов, официантов, и тем более работников пунктов выдачи товара, рассказал «МК в Питере» председатель Общероссийского Профсоюза работников торговли и услуг Андрей Ечин.
От работника сферы услуг требуется умение решать сложные ситуации. Но, к сожалению, хамство и некорректное поведение покупателя или клиента – это довольно распространенная история.
Если продавец столкнулся с неподобающим поведением, он может попытаться сгладить конфликт, например, сказав покупателю: «Я стараюсь помочь, но дальнейший диалог в таком тоне невозможен. Если вы готовы общаться спокойно, мы найдем решение», или же отказать в продаже. Важно понимать, что отказать в продаже товара или предоставлении услуги сотрудник может лишь в ситуациях, когда покупатель ведет себя неадекватно, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, когда нарушается закон по возрасту и времени реализации некоторых видов продукции, или когда в уставе компании прописаны отдельные положения по обслуживанию покупателя и отказу в продаже.
Однако официанты и продавцы, как работники, имеют право на уважение и безопасные условия труда, что гарантируется Трудовым кодексом, а в случае оскорблений или угроз со стороны клиентов работники имеют право на защиту, которую, в первую очередь, должно обеспечить им руководство. Сотрудник должен знать, что в подобных конфликтных ситуациях он будет защищен, а не обвинен в том, что потерял клиента.
Во-первых, руководитель должен обеспечить на месте оказания услуг использование технических средств, таких как видеонаблюдение и кнопки вызова охраны: это может предотвратить хамство или агрессивное поведение, так как осознание записи часто препятствует грубости со стороны покупателей или клиентов, и поможет при разбирательстве с покупателем, если до этого дойдет.
Во-вторых, руководство должно разрабатывать и доводить до сотрудников инструкции, в которых отображены пошаговые действия при хамстве и некорректном поведении, начиная с первых шагов разрешения конфликта и заканчивая вмешательством руководства или охраны. Это даст возможность работникам действовать уверенно и спокойно даже в напряженных ситуациях.
Если же покупатель или клиент стал оскорблять продавца, то за подобное поведение предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ). Штраф за такое правонарушение составляет до трех тысяч рублей. Если продавец, официант или сотрудник пункта выдачи заказов оказался жертвой оскорбительного высказывания, которое унизило достоинство и причинило душевную боль, следует написать заявление в отделении полиции о привлечении к ответственности. Но в таком случае нужно будет предоставить доказательства, например, записи с камер видеонаблюдения. И, опять же, у продавца будет больше возможностей защищать свои права, если ему будет оказана поддержка со стороны руководства.
