Обычный заказ из магазина косметики обернулся для петербурженки недельным ожиданием доставки, хамством курьера и неожиданным равнодушием со стороны курьерской службы. «МК в Питере» разобрался, что делать, если возникли проблемы с доставкой и как справиться с этим на психологическом уровне.
Петербурженка Евгения решила удивить мужа и заказала ему косметику марки Vichy. Благодаря большой сумме доставка службой DPD получилась бесплатной. Может именно поэтому курьер Михаил решил безответственно отнестись к своей работе: на просьбу женщины привезти заказ не позднее шести вечера вовремя он не явился. В 18:20 Евгении пришлось позвонить самой, на что курьер накричал на нее и объяснил — про заказ он забыл. На ее резонный вопрос, как можно получить посылку, он, используя нецензурную лексику, сообщил, что он не обязан помнить обо всех заказах и бежать доставлять сейчас не планирует, поскольку уже едет в другую сторону.
Чтобы как-то прояснить ситуацию и понять, когда же ей ждать доставку, Евгения решила позвонить в службу поддержки, но ответа на вполне себе простой вопрос так и не дождалась. На следующей неделе Михаил прислал смс, где спросил, сможет ли Евгения получить долгожданную посылку. Она ответила, что именно в этот день возможности нет. Через пару дней заказ доставил другой курьер Николай, который был предельно вежлив. Служба DPD при этом не только не принесла извинения за поведение своего сотрудника, но и даже не удосужилась ответить на обращение клиентки.
Журналистам издания пресс-служба DPD по России ответила. Там поведение сотрудника объяснили человеческим фактором, который, по мнению службы, есть в любых сервисных организациях.
Они написали, что в компании DPD «разработана и внедрена сильная база адаптации курьеров к работе и погружения их в технологию». При устройстве на работу их сотрудники проходят обучение, учатся общаться с частными клиентами и юридическими лицами. Но причина, по которой курьер из Петербурга решил нахамить и вовсе не привозить товар, не указана. Напротив, в пресс-службе подчеркнули, что среди всех работников раз в год выбирают лучшего и украшают его фотографией Кодекс курьера. В сообщении еще долго и много расписывали, как хороша работа с сотрудниками, но, решить проблему с клиентом, похоже, так и не попытались. Конечно, нужно сказать, в пресс-службе упомянули, что проводят работу над ошибками с курьерами, которыми остались недовольны клиенты. Иронично, что первый в компании тренинг по работе доставщиков DPD прошел именно в Петербурге.
Естественно, внешние и внутренние обстоятельства в работе с людьми всегда нужно учитывать, однако действительно качественного сотрудника определяет в том числе его способность оставлять личные проблемы или негативные эмоции дома. «МК в Питере» решил узнать у психолога Алены Шаповаловой, какие факторы стресса могут влиять на состояние работников низкоквалифицированного труда.
По ее мнению, для курьеров в этот список могут войти ненормированный день, переработки, обстановка на дорогах, быстрый темп жизни, отношение людей к их работе. Последнее часто становится решающим фактором, потому что это может влиять на самооценку и вообще на отношение к жизни, работе и обществу, уточнила психолог. И добавила, что, грубо говоря, многие воспринимают курьеров, как обслугу и обращаются с ними крайне пренебрежительно.
«Потому что они не работники умственного труда, а «мальчики на побегушках». И, к сожалению, это происходит повсеместно и не только в Питере. Поэтому люди, которые идут в сферу обслуживания, должны быть морально готовы к такому отношению», — объяснила Шаповалова.
Психолог уверена, чтобы заниматься психологическим состоянием сотрудников, нужно нанять штатного психолога, возможно, проводить тренинги. Однако в среде курьерских служб специалисту такая идея показалось нецелесообразной. Скорее, полезнее будет поднять зарплату и начать с пониманием относиться к возможностям человека, поделилась мнением Шаповалова.
«От подчиненного часто могут требовать невозможного, и это неправильно. Поэтому лучше потратить деньги не на психолога, а на логистику, менеджмент и зарплаты. Тогда, возможно, один из факторов стресса снизится и люди будут меньше страдать от нервозности», — рассказала психолог.
Однако корреспондент издания решила также узнать, как клиенту после хамства людей из сферы обслуживания не замкнуться в себе и не позволить негативному общению повлиять на внутреннее спокойствие. Оказывается, дело в умении выстраивать личные границы, объяснила Шаповалова.
«Нужно напомнить себе, что вы здесь не причем. Потому что, возможно, у этого сотрудника был плохой день, ему тоже кто-то нахамил, его оштрафовали и так далее. То, что выброс негатива попал на вас, не значит, что вы плохой или все плохие. Надо успокоиться, подать жалобу и пускай с человеком разбираются уже его работодатели, вас его дальнейшая судьба не касается», — подытожила психолог.
Ранее стало известно, что в Ленобласти на птицефабрике «Северная» открыли новые птичники. Как передает корреспондент Online47, в птичниках на новой производственной площадке будут выращиваться 1,28 миллиона цыплят бройлеров.
