В недавнем большом интервью нашему изданию главный внештатный онколог СЗФО Алексей Беляев сказал следующее: «Я бы хотел, чтобы врачи чаще ставили себя на место пациента и на себе ощущали, какое общение нужно больному. Сейчас много толковых, грамотных, рукастых молодых врачей. Но когда я разбираю ситуации с пациентами, вижу, что не хватает правильного общения с больными. Человеческого общения. А это важно для результата лечения». Как же врачу выстроить контакт с пациентом, чтобы и должное внимание уделить жалобам, и эффективное лечение назначить, при этом быть в меру серьезным и сопереживающим? И как вести себя пациенту, чтобы коммуникация была продуктивной и успешной? Ответы на эти вопросы «МК в Питере» искал вместе с пациентами и врачами.
СТРАХ ПЕРЕД ПОХОДОМ К ВРАЧУ
Александра до сих пор испытывает мандраж перед походом к гинекологу, хотя с момента получения травмирующего опыта прошло уже более 10 лет. Тогда студентке Саше было 17, и первый поход к гинекологу был ужасно волнительным, о чем она сразу сообщила врачу. Но специалист, по словам нашей собеседницы, даже не посмотрела в ее сторону, лишь фыркнула и отправила на кресло.
«Я ужасно волновалась и краснела в тот момент. На меня же просто орали, возмущаясь, что я не могу расслабиться. А я росла в семье с очень строгими правилами и воспитанием: для меня раздеться и лечь даже перед врачом было психологически непросто. В конце меня еще и диагнозом напугали», — делится с нами Александра.
Про диагноз Саше не объяснили ничего. Напуганная студентка просто не понимала, что же с ней не так. Выйдя из кабинета, она почувствовала головокружение. Девушка сама обратилась к врачам за помощью. Ее усадили на стул, объяснили, как дышать, чтобы успокоиться, но при этом шутили, мол, какие страшные люди в белых халатах.
У Ксении история другая, но впечатления от общения с врачом-урологом похожие. Девушка пришла к урологу с уже поставленным другим специалистом диагнозом.
«На прием я пришла, имея на руках диагноз, поставленный специалистом из другой клиники. Но когда озвучила его, уролог в довольно грубой форме сообщил, мол, диагнозы тут ставит он, а не пациенты. Заявил, что выяснит все сам и ничьи мнения слушать не намерен», — рассказывает Ксения.
После этого последовала перепалка. Девушка поинтересовалась, почему с ней грубо разговаривают. Врач заявил, что его общение с пациенткой «всецело нормальное». После этого Ксения вышла из кабинета и уже в коридоре медучреждения расплакалась. Понятно, что негативные впечатления от такого визита остались у нее надолго.
ВНИМАНИЕ И ЛИЧНЫЙ ПОДХОД
У Дениса опыт общения с врачами был разный. Долгое время ему никто не мог поставить диагноз: медики назначали обезболивающие, которые на время снимали болевой синдром, но в итоге боль возвращалась. Как-то друг посоветовал конкретного специалиста-невролога. После визита к нему Денис не мог поверить, что прием у врача может быть таким.
«Целый час он со мной общался, задавал вопросы, отвечал на мои и проводил осмотр. Я увидел, что человек заинтересован в том, чтобы мне помочь. Он назначил дополнительное обследование, по результатам которого выписал препарат, ранее не назначавшийся», — рассказывает Денис.
К внимательному врачу попала и Анастасия. Правда, не сразу. Когда у девушки появились высыпания на коже, она обратилась в частную клинику к дерматологу. Врач выписал ей средство для наружного применения. Спустя две недели ситуация ухудшилась. На повторном приеме пациентке сообщили, что происходящее с ее кожей — якобы «нормальная реакция на препарат». Мол, кожа будет привыкать в течение трех месяцев.
«Я не понимаю, почему меня не предупредили об этом в мой первый визит. Я готовилась к свадьбе, и у меня не было трех месяцев, чтобы получить чистую кожу. Если бы знала о такой реакции, не стала бы пользоваться этим препаратом», — говорит Анастасия.
Девушка сразу же пошла в другую клинику. Там специалист оказался внимательнее: выслушав Настю и задав ей вопросы, врач отменил «агрессивный» препарат, назначил другое средство и подробно рассказал, какой может быть на него реакция организма. Помимо этого, доктор дал девушке подробную рекомендацию по питанию: нужно было сократить объемы потребления определенных продуктов.
«Мне понравилось, что меня не стали загонять в жесткие рамки: не пейте молоко, откажитесь от глютена и всех сладостей. Подход был очень адекватный. Кстати, кожу мы к свадьбе привели в полный порядок», — делится Настя.
СОПЕРЕЖИВАНИЕ И УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
С одной стороны, задача врача — лечить, а не сюсюкаться. С другой — если больной будет молчать, испугавшись холодности специалиста, получится ли собрать адекватный анамнез? Насколько медработник должен быть погружен в жизнь своего пациента и как найти ту грань, чтобы и внимание должное уделить, и профессиональные обязанности выполнить, и психику сберечь?
Врач-невролог, к. м. н., главный врач неврологической клиники «Астроцит», научный сотрудник кафедры и клиники неврологии ПСПбГМУ им. академика И. П. Павлова Ольга Родионова убеждена, что очень важными в процессе коммуникации являются два фактора: во‑первых, доверие врачу со стороны пациента, во‑вторых, искреннее желание специалиста помочь больному. Эксперт также сообщила, какие ошибки чаще всего совершают медработник и посетитель медицинского учреждения.
Так, пациент может случайно (или осознанно) утаить важную для постановки диагноза информацию: озвучить не все жалобы, не предоставить результаты анализов.
«А врач может не слушать, а главное не слышать пациента. А специалисту важно знать не только какие у пациента имеются жалобы, но и как он лечился ранее, какие обследования делал», — говорит Ольга Родионова.
По ее словам, только разговаривая с пациентом, можно понять, какая модель коммуникации будет эффективна и подойдет обоим участникам процесса.
«При партнерской модели (она же коллегиальная. — Ред.) врач и пациент на равных принимают решение о лечении. Это не значит, что специалист перекладывает ответственность. Он дает выбор между эффективными способами терапии. При другой модели врач может вести себя как родитель, четко говоря пациенту, что он должен делать. Но она не для всех комфортна», — говорит Ольга Родионова.
Эксперт добавляет: часто от степени доверия пациента специалисту зависит, будет ли он выполнять предписания.
«Врач должен быть сопереживающим, но при этом сохранять трезвость ума. Нельзя позволять, чтобы эмоции захлестывали. Пациенту и так сложно, он болеет, а если и медработник будет на нервах, ситуацию это не улучшит», — убеждена наша собеседница.
Она добавляет: никогда не поздно учиться выстраивать коммуникацию. Да, в медицинских вузах такое не преподавали, но сейчас специалисту несложно найти специализированные тренинги.
ВЗГЛЯД ПСИХОЛОГА
Психолог, сексолог Александра Малахова отмечает: пациенту важно, чтобы к нему относились как к живому человеку, а не объекту.
«Ко мне приходили клиентки, которые в медучреждениях получили травмирующий опыт, после чего вообще перестали посещать врача и запустили болезнь. Это не снимает с них ответственности за собственное здоровье, но все же определенный психологический абьюз в отношении пациента существует. В то же время хорошо выстроенный диалог пациента с медработником способен дать положительный эффект», — говорит Александра Малахова.
Эксперт разъясняет, как работает грамотно выбранная коммуникация. Возникновение или обострение заболевания, а также сам визит к врачу — это стресс для человека. У него повышается уровень кортизола (гормона страха). И в этом случае обычное человеческое общение, когда пациент чувствует, что его внимательно слушают, ему хотят помочь, помогает снизить уровень стресса, что само по себе способствует улучшению самочувствия.
ЛЕЧИМ ПАЦИЕНТА, А НЕ БОЛЕЗНЬ
В теории все понятно. Но как на практике выстроить эффективное общение? Своим опытом с «МК в Питере» поделился врач-онколог, реконструктивно-пластический хирург, к. м. н. Иван Гринев. Его пациенты — женщины с раком молочной железы. А то, что к онкобольным нужен особенный подход, не подлежит сомнению. Наш собеседник уверен: залог успеха — личное общение. Ни переписка в мессенджере, ни телефонный разговор не способствуют налаживанию контакта с пациентом, при котором больной начинает доверять врачу. Только общаясь лицом к лицу, говорит Иван Гринев, можно понять, какая модель коммуникации будет комфортной для обоих. Так, одним нужно четко и сразу озвучивать диагноз, других аккуратно подводить к нему. При этом в обоих случаях до пациента необходимо донести, что произошедшее — не катастрофа, и настроить его на лечение.
«Я убежден, что правильно выстроенное общение иногда спасает жизнь человеку. Есть пациенты, которые, услышав диагноз, хотят одного — спрятаться от всех. Это одна из возможных реакций. Важно вывести человека на разговор, если нужно — привести обезличенные примеры других пациенток, рассказать, что самого страшного можно избежать, настроить на лечение. Да, пациентка могла просто уйти, «спрятаться» и ждать, пока опухоль не разрастется, распространившись метастазами на весь организм, но мы, врачи, ее разговорили, донесли до нее информацию, она лечилась, выздоровела, и теперь все хорошо», — рассказывает Иван Гринев.
По словам нашего собеседника, онкологические больные (и вообще больные с состояниями, угрожающими жизни) часто совершают две ошибки.
Первая — начинают планировать будущее, пытаться успеть сделать все, что хотели, но не успели. А важно, говорит Иван Гринев, сосредоточиться на дне сегодняшнем, а именно на предстоящем лечении. Конечно, можно найти себе новое хобби и съездить в место, куда всегда хотелось, — главное, чтобы это было не в ущерб лечению и ни в коем случае не вместо него.
Вторая ошибка — пациенты начинают испытывать чувство вины. Мол, недосмотрели, не прошли вовремя обследование, не уделили своему здоровью должного внимания. Задача специалиста (в данном случае онколога) — донести до больного: он ни в чем не виноват.
«У каждого врача выработана своя модель общения и поведения. Я склонен к эмпатии. Общаясь с пациентами, я запоминаю определенные важные для них детали, связанные с их семьями, увлечениями, жизнью. Но, уходя домой, я полностью абстрагируюсь от работы. Так может не каждый. Многие онкологи уходят из профессии, потому что не могут переключаться. Это развиваемо, но нужно иметь определенные зачатки и внутренний стержень», — говорит Иван Гринев.
Наш собеседник добавляет: при общении с пациентом врач должен осознавать, что он лечит не болезнь, а конкретного человека. А еще важно просто любить людей. Без эмпатии, по словам онколога, в медицине делать нечего.
