Представители крупных управляющих компаний провели деловую встречу на тему развития дополнительных услуг для жильцов многоквартирных домов: обсудили кэшбек, «умные» приложения, популярность беговых залов и пошутили над домовыми чатами.
Общее мнение собравшихся: современная управляющая компания - это не только пакет штатных услуг сантехника и электрика по установленным тарифам. Сегодня управляющие компании предлагают массу дополнительных услуг, причем зачастую они рекламируются еще на этапе возведения жилого комплекса и призваны привлечь покупателя новостройки, посулив ему заранее высокий уровень комфорта при проживании. Однако, сами управляющие компании ролью зазывалы при застройщике не вполне довольны, они хотят зарабатывать на каждой услуге и поэтому предлагают все новые и новые удобства жителям многоэтажных комплексов всех классов комфорта.
Бег и кэшбек
Генеральный директор УК «Пионер-Сервис» Андрей Ильичев поделился с коллегами мнением, что самый неприятный момент наступает у потребителя раз месяц, когда нужно платить по квитанции.
«Как добавить ложку меда в эту ситуацию? Мы разработали отдельное приложение. Получив чек за товар или услугу наших партнеров, потребитель сканирует в приложении QR-код и через две недели получает кэшбек в виде уменьшения оплаты ЖКУ. Это сверх любых акций любого магазина. Например, купив автомобиль, можно оплатить ЖКУ за полгода. Но чаще это салоны красоты, магазинчики и так далее, которые в этих же домах или поблизости расположены. Партнеров много и добавляются они практически ежедневно. Нашим приложением из 4600 жильцов уже воспользовались около 1,5 тысяч, а примерно 700 – пользуются активно», - отметил Андрей Ильичев.
Вообще одно из наиболее перспективных направлений развития в сфере управления жилыми комплексами – цифровизация.
«С помощью удобного мобильного приложения наши жители могут заказать необходимые справки, подать заявление на регистрацию по месту жительства, подключить видеонаблюдение, передать показания счетчиков или заказать те же дополнительные услуги: клининг квартиры, услуги по ремонту и прочее», - поделился заместитель генерального директора УК «Эксплуатация ГС-СПб» (входит в «Главстрой Санкт-Петербург») Николай Крысько.
Мобильное приложение удобно и жильцам, и самим УК. Оно помогает отладить коммуникацию между сторонами процесса.
«Мы предлагаем управляющим компаниям инструмент информирования и обратной связи. Он включает в себя контакт-центр, программную платформу с приложениями для жильцов и ряд партнерских сервисов. Это помимо всего прочего позволяет собирать как долгосрочные оценки работы УК потребителем, так и его удовлетворенность после каждой разово оказанной услуги. Счастье клиента можно измерить», - уверен директор по работе с ключевыми заказчиками «Диспетчер 24» Василий Жданов.
Эксперт уверен, что УК необходимо дотошно информировать потребителей услуг о проделанной работе, потому что «сделали и не рассказали, считайте, что не сделали».
«Есть ведь невидимые работы типа ремонта узлов. Об этом надо рассказывать. И даже то, что видно, убрали мусор – напишите об этом», - соглашается исполнительный директор сервисной управляющей компании «Начало.Сервис» Елена Чернякевич.
В компании «Сервис-Недвижимость для взаимодействия с жителями активно используется разнообразные информационные каналы: мобильное приложение, группа в соцсети «ВКонтакте», Телеграм-каналы для отдельных жилых комплексов – сейчас их 13.
«В скором времени планируем подключить все дома. Жители могут выбрать наиболее удобный для них способ взаимодействия с УК, чтобы оперативно узнавать новости дома, знакомиться с фотоотчетами о выполненных работах, участвовать в жизни дома, вести диалог со своими соседями и обсуждать важные вопросы», - поделилась директор службы информационно-цифровых технологий и сервисных услуг АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон») Валерия Николаева.
Кроме тотальной цифровизации процессов управляющие компании готовы сегодня разнообразить быт и досуг жильцов, делая все для того, чтобы до той или иной услуги потребителю было рукой подать.
«В октябре этого года мы запустили пилотный проект бегового центра в жилом комплексе «Северная долина». Он был позитивно воспринят жителями, и мы планируем расширить сеть «Про бег» внутри наших жилых комплексов «Северная долина» и «Юнтолово». Нашим жильцам не надо идти или ехать в спортзал, достаточно спуститься в тапочках вниз. Оплата производится через мобильное приложение», - рассказал коллегам Николай Крысько.
Он отметил, что доступ в зал — тоже через приложение, поэтому в зале нет никакого персонала, а число постоянных клиентов уже около 50.
Поддержать пассивный бизнес
Приобретая апартаменты с инвестиционными целями, так называемый пассивный бизнес, покупатель выбирает способ управления: либо сам, либо через УК.
«Мы изначально заинтересованы в инвесторах, доверяющих нам управление своими апартаментам. Для тех, кто сдаёт свои юниты самостоятельно, мы создали отдельное юрлицо для оказания технического обслуживания, в том числе по коммунальным услугам. Мы зарабатываем на дополнительных сервисах, поэтому стремимся предоставить клиентам максимально широкие возможности для пользования апарт-отелем», - поделился генеральный директор VALO Service Константин Сторожев.
Он подчеркнул, что востребованные услуги в многоквартирных домах и в апарт-отелях почти не пересекаются.
«Надо понимать, что наши клиенты – это гости. Средний срок проживания – 2,5 месяца. Поэтому у нас практикуются в качестве дополнительных именно гостиничные сервисы», - отметил эксперт.
Например, если уборка квартир в многоквартирных домах – это дополнительный сервис, то в апарт-отелях клининг входит в стандартный набор услуг. Также набор пожеланий новоселов отличается от того, что нужно уже обжившимся клиентам, чьи ремонты далеко позади.
Владельцам апартаментов управляющие компании все чаще предлагают объединить в личном кабинете лицевые счета в случае, если в собственности клиента несколько объектов, а это нередкая история. Подобная услуга удобна и тем, у кого в собственности не одна квартира.
Все в чат
На деловой встрече был поднят вопрос коммуникации с клиентами и работы с недовольными жильцами. Профессионалы едины в мысли, что недовольство их будущими услугами - нередко следствие несоответствия цены продажи и концепции комплекса.
Елена Чернякевич привела пример: «Комплекс позиционируется как жилье бизнес-класса, но на низкой цене собирается пул дольщиков, которые не готовы к соответствующему уровню обслуживания. По сути, они не понимают, что они купили. Не проведена предварительная работа».
Полем битвы за права жильцов становятся домовые чаты, но не всегда это оказывается конструктивным, уверены эксперты рынка.
«Помимо общения с жителями онлайн, мы проводим очные встречи с новоселами, с советами домов, с инициативными группами. Управляющие ведут регулярные приемы. Мы всегда открыты для конструктивного диалога с жителями, готовы встречаться, обсуждать и совместно решать важные для дома вопросы. Многие жители участвуют и в наших официальных группах в соцсетях, и создают свои чаты без УК. Мы это прекрасно понимаем, но просим важные вопросы задавать нам напрямую, только так мы сможем оперативно отреагировать и помочь. Обсуждения в личных чатах могут только удлинить срок решения какого-то вопроса или получения реального ответа», - поделилась Валерия Николаева.
Она отметила, что бывают столь настойчивые и при этом неконструктивные «писатели», что порой остановить поток жалоб их просят другие жильцы.
Обратную связь УК ежегодно получают также благодаря конкурсу «Доверие потребителя». Исполнительный директор Оргкомитета и модератор встречи в АБН Валентина Нагиева напомнила, что в процессе выявления лучших потребители не только голосуют, но и направляют в оргкомитет свои жалобы и замечания, которые перенаправляются в соответствующие официальные инстанции.
