А НА ЦВЕТ МОЛОКО ОДИНАКОВОЕ
«Я не раз замечала, что в некоторых кофейнях бариста забывают или просто не считают нужным промывать питчер (кувшинчик для вспенивания молока. — Прим. ред.). И лично для меня это серьезная проблема — у меня сильная аллергия на лактозу. Достаточно даже маленького глотка молока, чтобы стало плохо. Ты надеешься на сознательность сотрудника, технически в такие моменты ты доверяешь ему свое здоровье и даже жизнь, а он легкомысленно разбавляет безлактозное или альтернативное молоко обычным. Ему ведь все равно, а ты потом будешь мучиться», — делится своими наблюдениями и страхами офисный работник Арина.
По словам девушки, сейчас она всегда просит бариста при ней промывать питчер и следит за тем, чтобы сотрудники кофеен не халтурили. Как призналась Арина, многие бариста не воспринимают ее просьбы всерьез, а в желании получить напиток с растительным молоком видят выпендреж. Иногда даже уточняют, не вегетарианка ли она. Между тем аллергические реакции, а их Арина изучила подробно, могут проявляться по-разному — от сыпи до отека Квинке, с которым увозят в больницу.
«Я была свидетелем ситуации, когда парню, который покупал кофе передо мной, вместо растительного молока налили обычное. Бариста отвернулся от него и сделал вид, что готовит кофе по заказу клиента. Когда я сделала замечание, парень, естественно, начал возмущаться действиями баристы. Оказалось, что у него непереносимость лактозы. А бариста лишь пожал плечами и сообщил, что безлактозного молока нет, поэтому он решил сделать на обычном. Перед молодым человеком даже не извинились, но деньги вернули, пусть и нехотя. А если бы никто не увидел?» — возмущается Арина.
Как рассказал «МК в Питере» бариста Максим, работающий в одной из крупных сетей кофеен Петербурга, такое «разгильдяйство» можно объяснить (но не оправдать) несколькими факторами.
По его словам и опыту, большинство бариста — молодые ребята, которые пришли исключительно подзаработать, они не планируют связывать свою жизнь с кофеварением. Потому и уровень ответственности невысок. Это во‑первых. Во-вторых, байки, которые ходят по социальным сетям, не чужды и специалистам по варке кофе.
«Среди бариста есть шутки о гостях, которые заказывают напиток на обезжиренном молоке, но с двойной порцией сиропа, к примеру. Или часто бывает, что заказывают напиток на соевом банановом молоке. Но если его нет в наличии, гость легко соглашается на обычное молоко с сиропом. По опыту могу сказать, что лишь у 10% посетителей, заказывающих альтернативное молоко, есть реальные проблемы со здоровьем. В остальных случаях это не более чем прихоть или желание соответствовать моде на здоровое питание», — рассказывает Максим.
И все же, как признался бариста, очень многое зависит не только и не столько от наемных сотрудников, сколько от работодателя — владельца объекта общепита.
«Как правило, крупные сетевые кофейни более ответственно подходят к организации процесса. Это касается и обучения, или регламента работы бариста, — делится Максим. — Промывать питчер, к примеру, у нас — святое дело! Но нередко небольшие кофейни работают вовсе без раковины, и делать это крайне проблематично. К тому же встречаются работодатели, которые экономят на всем. В том числе и на молоке…»
Тем временем желание одних сэкономить на качестве работы и предоставляемых услуг для других может обернуться серьезными проблемами со здоровьем и временной нетрудоспособностью.
ОРГАНИЗМ НЕ ОБМАНЕШЬ
«У меня аллергия на орехи — это один из самых распространенных видов аллергии. Проявляется стандартно и очень неприятно — сильно отекает горло, я начинаю задыхаться. Без экстренной медицинской помощи не обойтись. Поэтому в кофейнях и других заведениях общепита я всегда уточняю состав блюд и сообщаю, что в них не должно быть орехов, — рассказал «МК в Питере» житель Петербурга Михаил. — Обычно официанты относятся к моей просьбе с пониманием, но однажды мне не повезло. Меня, судя по бейджику, обслуживал стажер. Вероятно, он не выучил состав всех блюд, и когда я спросил об одном из них, уверил, что орехов в нем нет. Уже через пару минут я начал задыхаться».
Так как подобные ситуации происходили и раньше, Михаил носит с собой рекомендованный врачом антигистаминный препарат. С его помощью он смог дождаться бригаду скорой помощи, которая оказала ему квалифицированную медицинскую помощь.
«Не у всех аллергиков классическая аллергия, при которой выпил стакан молока — и сразу появился отек или сыпь, на чем все и закончилось. Чаще всего речь идет о пищевой непереносимости — это аллергическая реакция замедленного типа. Она проявляется, когда продукт, который не усваивает организм, постоянно поступает в пищу. Чтобы избавиться от этой проблемы, нужно отказаться от продукта на продолжительное время — от 3 до 6 месяцев. И если во время этого периода человек случайно съест что-то с аллергеном, желудок это сразу распознает и отреагирует расстройством работы пищеварительного тракта. Обязательно нужно заранее предупреждать о том, что у вас аллергия или непереносимость каких-либо продуктов. Нужно обозначить, что вам ни в коем случае этого есть или пить нельзя, чтобы повар и официант были крайне внимательны, готовя ваш заказ. Некоторые сотрудники объектов общепита относятся безалаберно, когда их не предупреждают об аллергии, а просто просят, например, использовать безлактозное молоко. Но когда вы четко обозначили ситуацию, то тогда работники заведения стараются не доставлять клиенту проблем со здоровьем», — объясняет гастроэнтеролог и диетолог Ирина Писарева.
О том, что будет, если сотрудник точки общественного питания проигнорирует просьбу клиента, автор этих строк знает по собственному опыту. Как страдающий непереносимостью лактозы. А от участкового врача известно, что может случиться с аллергиком.
«Самым острым проявлением аллергии является анафилактический шок. Это резкая реакция, которая сопровождается покраснением кожи, отеком дыхательных путей и прочими неприятными и опасными симптомами. Такая реакция развивается сразу после попадания аллергена в организм. Уже через 10–15 минут тело начинает сигнализировать о приближающейся опасности и человеку резко становится плохо. В случае отека Квинке без медицинской помощи через 4–5 минут человек задохнется. Но это происходит при острейшей реакции организма», — рассказала автору этих строк медработник.
ОТ ВЫГОВОРА ДО УВОЛЬНЕНИЯ
Если ваша просьба не лить в кофе молоко и не приносить блюда с орехами, луком, майонезом (можете продолжить ряд, подставив непереносимый вашим организмом продукт) не нашла отклика, вы, как потребитель услуги, имеете полное право пожаловаться.
Корреспондент «МК в Питере», столкнувшись с халатностью бариста, набрал указанный в кофейне номер администратора. Описания ситуации было достаточно — на следующий день работника сняли с должности. Наверное, такой радикальной меры можно было избежать, но то, как поступить с запятнавшим репутацию заведения сотрудником, каждый работодатель определяет сам.
«Если клиент, или гость, как принято называть посетителей в общепите, сообщил о том, что у него аллергия на лактозу, но ему все равно приготовили напиток на обычном молоке, то все зависит от степени негодования этого человека. Администратор может и просто выговором обойтись. Но если гость поднял шум — это минимум штраф, — рассказал «МК в Питере» работавший в одной из кофеен на Сенной площади Сергей. — Надо понимать, что большая часть кофейного бизнеса работает в «серой» зоне. У работников зачастую нет трудовых договоров, а иногда и санитарной книжки. Поэтому и привлечь такого бариста к ответственности крайне сложно».
По словам юристов, к которым издание обратилось за комментарием, привлечь сотрудника общепитовского заведения к ответственности по закону непросто.
«Дело в том, что, по данным аллергологов, механизм возникновения аллергии непредсказуем и непонятен, поэтому в суде мало что удается доказать», — пояснил генеральный директор одной из юридических компаний города Артем Швайка.
Впрочем, если у вас есть стойкое желание пожаловаться на сотрудника, испортившего вам день или, что хуже, отправившего на больничную койку, сделать это можно несколькими способами. Самый простой и быстрый — сообщить администратору или директору заведения (выбор кому зависит исключительно от уровня заведения и возможностей клиента). В этом случае руководство заведения само решает, что делать с сотрудником. Данная мера является самой простой, но далеко не всегда приводит к какому-то результату. Еще один вариант — отправить жалобу в Роспотребнадзор. Однако внимание санитарных врачей обычно привлекают случаи, при которых произошло отравление посетителей точек общепита. Третий вариант — оставить отзыв на работу заведения в социальных сетях. Впрочем, есть и четвертый — профилактический.
«Нужно просто прямо говорить, что у вас аллергия или непереносимость и вам может стать плохо, — делится мыслями бариста Максим. — Никто не захочет, чтобы гостю стало плохо, да и сотрудники — народ понимающий, если честно все объяснить. Ведь все мы люди».
