Насколько ЕЦД оказался готов к новациям и переменам, рассказывает читателям «МК в Питере» генеральный директор компании «Бронка Групп» Никита Муров.
«ГОРЯЧЕЙ ЛИНИЕЙ» ЕЦД ВОСПОЛЬЗОВАЛОСЬ БОЛЕЕ 200 ТЫСЯЧ ЧЕЛОВЕК»
— Никита Андреевич, ЕЦД уже более 10 лет на рынке, но, наверное, впервые столкнулся с таким масштабным кризисом, как в период коронавируса. Расскажите о том, как повлияла пандемия на работу ЕЦД?
— Безусловно, по сфере услуг кризис ударил достаточно больно. В весенний локдаун один из ключевых активов холдинга «Бронка Групп», Единый центр документов, работал в ограниченном режиме – очный прием граждан осуществляли только государственные органы. Оказание иных услуг гражданам с их личным присутствием было запрещено. По сути, это значит, что ЕЦД как бизнес-единица был парализован. Но при этом жизнь не остановилась — потребность в наших услугах, наоборот, возросла. Как говорится — «Не было бы счастья, да несчастье помогло».
— Каким образом?
— Во время коронавируса многие петербуржцы оказались в растерянности, в сложной правовой и экономической ситуации, поэтому значительно повысилась ценность экспертных консультаций. Нашему Единому центру документов пришлось очень быстро реагировать на вызовы новой реальности. Поскольку на территории Санкт-Петербурга было разрешено оказание услуг гражданам дистанционным способом или посредством курьерской доставки, то есть без их личного присутствия, Единый центр документов сделал ставку на развитие онлайн-услуг по подготовке документов. Итого: за минувший апрель количество онлайн-услуг в ЕЦД увеличилось более чем в три раза! Пандемия заставила нас усовершенствовать свой сервис в сжатые сроки. Теперь, сидя дома, можно оформить/заказать документы, которые раньше можно было сделать только при личном посещении.
Мы посчитали: за 2020 год только на одну горячую линию ЕЦД обратилось около 224 тысячи горожан, 304 тысячи минут специалисты Единого центра документов помогали и консультировали по телефону. Что это, как не показатель того, что в «коронакризис» помощь попавшим в сложную ситуацию людям остается актуальной и общественно значимой?
«БОЛЬШЕ ВСЕГО КОНСУЛЬТИРУЮТСЯ ПО ОФОРМЛЕНИЮ ЗАГРАНИЧНОГО ПАСПОРТА»
— Сформировал ли «коронакризис» новые услуги на рынке?
— Я бы не сказал, что ситуация с COVID-19 привела к появлению чего-то принципиально нового. Другое дело, что за время пандемии появились новые форматы многих сервисов и услуг, актуальных, что называется, здесь и сейчас. Например, продление и оформление полисов ОСАГО, КАСКО, Зеленой карты с доставкой; электронная регистрация недвижимости, skype-консультации, в том числе помощь в работе с сайтами Госуслуги и Налог.ру с помощью удаленного доступа. В Едином медицинском центре оперативно была внедрена возможность сдать тест на COVID-19.
— А что происходит сейчас? На фоне всех ограничений работает ли сегодня ЕЦД в обычном режиме?
— Сейчас ЕЦД работает в штатном режиме с соблюдением всех требований, связанных с недопущением распространения СOVID-19 на территории Санкт-Петербурга: сотрудники и посетители используют одноразовые маски и перчатки, измеряется температура, проводится обеззараживание воздуха специальными УФ-аппаратами, регулярная дезинфекция помещений и контактных поверхностей… Все под четким контролем.
— Какие инструменты вы используете для работы с петербуржцами и гостями города в онлайне?
— Для легкого и быстрого оформления онлайн-услуг и консультаций по любому вопросу всегда доступны чат со специалистом на сайте и горячая линия Единого центра документов. Кроме того, вопросы принимаются и в более привычных для молодежи каналах: мессенджерах и соцсетях. Сейчас мы активно тестируем чат-бота. Он уже доступен в Едином миграционном центре для консультаций на узбекском языке (основной поток миграции в Петербург идет из Узбекистана – прим. ред.), имеем по нему очень хорошую обратную связь.
— Какие услуги ЕЦД пользовались наибольшим спросом в кризис?
— Согласно статистике, в кол-центр за 2020 год поступило более 60 тысяч обращений за консультациями по оформлению заграничного паспорта (в минувшем году истек срок первой серии паспортов нового поколения), около 42 тысяч обращений по вопросам оформления документов для получения разрешения на временное проживание, вида на жительство и гражданства, 26 тысяч обращений за консультациями по юридическим вопросам и вопросам налогообложения и по оформлению иных документов.
«БУДЕМ АКТИВНО РАЗВИВАТЬ ЮРИДИЧЕСКОЕ НАПРАВЛЕНИЕ»
— Ранее значительное количество услуг ЕЦД приходилось на туристический сегмент – помощь в оформлении документов на загранпаспорта, визы и т. д. Сегодня эти направления вынужденно пришлось закрыть?
— В данный момент визовый центр работает в штатном режиме. Трафик, конечно, упал, но есть ежедневный поток клиентов, которым мы помогаем оформлять те категории виз, которые сейчас принимаются консульствами: шенген для тех, кто едет к родственникам, студенческие визы (Англия, Европа, Азия, повторные студенческие визы в США), рабочие визы в Азию (Япония, Южная Корея, Таиланд), деловые визы в Индонезию, различные национальные визы.
Хочу отметить важный момент: поскольку наш визовый центр является аккредитованным центром по подготовке документов для оформления виз в разные страны и работает напрямую с консульствами, посольствами и дипломатическими представительствами, наши специалисты оперативно получают свежую информацию и могут консультировать по самым сложным вопросам. В 2020 году таких вопросов у населения было много. Визовый центр ЕЦД ведет постоянную разъяснительную работу и помогает записаться в консульства и посольства, когда возникают сложности. А самые экономные петербуржцы, те, кто загодя планирует свои путешествия, могут значительно сэкономить: сегодня приобрести сертификаты на будущую подготовку визовых документов можно со скидкой в 50%.
— Какие у вас ожидания в части развития рынка оказания услуг населению на 2021 год? Речь будет идти только о выживании подобного бизнеса, или все же можно говорить о развитии?
— Сложно строить прогнозы: пандемия все время ставит перед нами новые вызовы, а мы в ответ ищем и находим адекватные решения. Это непростой, но интересный опыт, который точно нас закалит. Не хочется говорить банальные вещи, но выживут сильнейшие. Сейчас у меня есть уверенность, что нам эти испытания по плечу. В 2021 году планируем продолжать развивать онлайн и внедрять новые услуги. Жизнь продолжается, работа кипит. Наши эксперты постоянно мониторят рынок и законодательство и предлагают оперативные решения, предугадывая спрос. Это одна из сильных сторон Единого центра документов.
Например, для поддержки индивидуальных предпринимателей и в связи с большими изменениями, которые вступили в силу с 1 января 2021 года, мы запускаем бухгалтерское сопровождение ИП. В 2021 году так же будет востребована услуга Единого медицинского центра по тестированию на COVID-2019 — как работодателями, организующими проведение тестирования для своих сотрудников, так и индивидуально обращающимися гражданами. И, конечно, будем активно развивать «юридический фронт»: уже сегодня особым спросом пользуются консультации по трудовому праву, ликвидации ООО и прекращению деятельности ИП. Возросло и количество заказов по справке 3-НДФЛ: в кризис к большому числу горожан пришло понимание, что налоговый вычет — это реальные деньги, которые можно и нужно использовать.
