Представители бизнеса раскрыли свои секреты борьбы за потребителя

Пандемийные весна и лето 2020 года проверили на прочность все и всех

Рядовые граждане довольно быстро адаптировались в новых условиях — научились экономить время, пользуясь онлайн-сервисами, управлять своим психологическим состоянием, откладывать деньги. Бизнесу же пришлось несладко. И чуда после снятия части ограничений не произошло — наученные экономить и опасающиеся второй волны пандемии потребители уже не так охотно тратят свои сбережения.

Пандемийные весна и лето 2020 года проверили на прочность все и всех
По расчетам рестораторов, выход из кризиса может занять год. Если не будет второй волны пандемии... Фото: https://ru.depositphotos.com

«МК» в Питере» поинтересовался у представителей бизнеса — насколько и благодаря чему удалось восстановить деятельность после снятия ограничений. Бизнесмены охотно рассказали не только об инструментах, которые использовали, но и поделились своими наблюдениями и прог­нозами.

ХЛЕБ И ЗРЕЛИЩА

Сфера общепита — одна из самых пострадавших во время пандемии. На одной только доставке этот бизнес не вытянуть. Что же сейчас предлагают рестораторы, чтобы привлечь покупателей, благодаря деньгам которых можно выйти из кризиса?

Идеолог ресторана Eclipse Светлана ГУЗЬ:

— Вспышка интереса к предприятиям общепита, которую сейчас переживает город, вскоре угаснет из-за общего падения покупательной способности населения, а число посетителей пойдет на спад. В таких условиях единственное спасение для гастропроектов с высоким средним чеком — ставка на уникальную ресторанную концепцию. Это побуждает покупателя возвращаться в заведение не только за вкусной едой, но и за впечатлениями. Для оптимизации работы рестораторы сократят количество позиций в меню и уберут из него невостребованные блюда, а также зай­мутся поиском более выгодных поставщиков ингредиентов среди малых фермеров. В перспективе привычный поток клиентов и уровень выручки петербургским рестораторам удастся восстановить не раньше чем через год.

Директор по коммуникациям рекомендательного сервиса Zoon.ru Анна КИРИЛЛОВА:

— С апреля по май кафе и рестораны Петербурга потеряли 70 % прошлогоднего спроса. Восстановление началось с июня, когда показатель составил 57,5 % по сравнению с июнем 2019 года. Это хуже, чем в целом по стране, где спрос находился на уровне 78 %. За июль спрос на услуги ресторанов в Петербурге не только восстановился, но и на 6 % превзошел прошлогодний показатель. Восстановление ресторанной отрасли связано с внутренним туризмом и отложенным спросом. Индустрия гостеприимства Петербурга вышла на докризисные обороты, а горожане соскучились по любимым заведениям. Заведения предлагают скидки и специальные предложения, которые привлекают гостей, но могут замедлить выход из кризиса. Рост спроса не означает автоматического роста продаж. Рестораторы отмечают снижение среднего чека и уже осенью ожидают нового спада.

Специалист пресс-службы ресторана-маркета Marketplace Юля СКОЛЧЕНКОВА:

— Мы сразу начали реализовывать идеи, которые пришли в голову несколько лет назад, но тогда не хотели рисковать, так как думали, что рынок их не поймет. Пандемия помогла решиться на кардинальные изменения — мы запустили доставку и собственное мобильное приложение. Теперь мы предоставляем быстрый и безопасный сервис. Все бесконтактно: заказ можно оформить в приложении или в терминале самообслуживания, оплатить онлайн. Время ожидания составляет 5 минут. Эти меры позволили уже в первый месяц после ослабления ограничений восстановить более 50 % гостевого потока. За счет доставки средний счет в июле и в августе в стрит-ресторанах вырос на 15 %, в бизнес-центрах на 25 %. Ориентируемся на восстановление в первом квартале 2021 года в бизнес-центрах. Рестораны стрит-концепции к этому времени восстановятся лишь на 80 %. Резюме: делай что-то новое, чего раньше не делал.

Заместитель директора Института гостеприимства Университета «Синергия» Георгий ТАШКЕР:

— Восстановление ресторанного бизнеса идет тяжело. Гости выработали другие привычки за время самоизоляциии, и сейчас экономят. Некоторые откладывали деньги на отдых и стараются сократить расходы на походы в кафе и рестораны. Есть потребители, которые просто боятся находиться в общественных местах. Все эти факторы продолжают негативно сказываться на нашей деятельности. Но это в Москве! Например, в Петербурге в этом году большой наплыв внутренних туристов и практически все заведения «битком». На мой взгляд, восстановление ресторанного бизнеса в Петербурге идет быстрее, чем в Москве. Это уже не первый кризис, из которого приходится выбираться. Но самый тяжелый... Остается надеяться, что с сентября ситуация в ресторанном бизнесе будет меняться в лучшую сторону. Закончатся отпуска, начнется обучение в учебных заведениях, усилится деловая активность.

Директор по развитию компании-владельца бренда «Якитория» Александр МУРАТОВ:

— Проходимость ресторанов начала снижаться еще до введения строгих ограничений, примерно с середины марта. В то же время стала расти динамика заказов на доставку. За время самоизоляции ее объем в «Якитории» вырос на 20 %.

В период ограничений мы старались поддерживать коммуникацию с клиентами — проводили конкурсы и акции, вводили промо-коды и сезонные новинки в меню. Нашим ресторанам очень помогло участие в программе господдержки пострадавших отраслей бизнеса. Больше 40 партнеров-франчайзи «Якитории» получили кредит по льготной программе для выплаты зарплат сотрудникам.

Сейчас мы принимаем гостей в докарантинном режиме, с соблюдением всех требований по обеспечению безопасности. Мы понимаем, что ограничения — временная мера. Сейчас важно следить за тенденциями и продумывать новые форматы взаи­модействия с клиентами.

Основатель кафе-кондитерской Анна КРАСОВСКАЯ:

— Кризис для нашей кондитерской не только экономический, но и психологический. Работаем в три раза больше, чтобы оставаться на плаву и не поддаться унынию. Мы наблюдали за тем, что происходило в закрывающихся странах и приняли решение сохранять команду и кондитерскую. Буквально за несколько дней пришлось перестроить все процессы. За неделю до объявления самоизоляции в России мы перевели большую часть заказов в интернет-магазин. Он позволил нам пережить кризис, сохранить рабочие места и работает до сих пор, принося 30 % общей выручки.

ВНИМАНИЕ И ДОСТУПНОСТЬ

С не меньшими проблемами столкнулся и ретейл. Причем не только малый и средний, но и крупный. И у каждого игрока этого бизнеса свои секреты.

Пресс-служба Ingka Centres в России (торговые центры «МЕГА»):

— Люди соскучились по живому общению и шопингу, поэтому охотно посещают моллы после их открытия. Отложенный спрос сейчас достаточно высок. С момента открытия всех магазинов в «МЕГЕ Парнас» трафик достиг 90 % от показателей прошлого года, в «МЕГЕ Дыбенко» — 89 %. Строгое соблюдение предписаний органов власти естественным образом сокращает среднее время посещения МЕГИ. Наблюдая за восстановлением трафика и тем настроением, с которым приходят к нам посетители, мы в очередной раз убеждаемся в правильном векторе развития МЕГИ. Трансформируя наши моллы в пространства для встреч, мы даём людям именно то, что им нужно и чего им особенно не хватало во время самоизоляции. Живое общение в располагающей для этого среде, возможность получения нового совместного опыта с друзьями и близкими.

Директор магазина «Леруа Мерлен» на ул. Партизана Германа Алексей БЕРДЕННИКОВ:

— После открытия офлайн-магазинов «Леруа Мерлен» в мае мы фиксировали снижение покупательского трафика относительно прошлого года. С июня мы видим прогресс по количеству покупателей в магазинах Петербурга. Тем не менее, мы продолжаем внедрять решения для повышения потребительского спроса и привлечения покупателей в магазины. Компания продолжает следовать своей философии — «Низкие цены каждый день». Мы расширяем ассортимент товарных групп в различных ценовых категориях. Компания уделяет больше внимания социальным сетям: мы тесно взаимодействуем с сообществами жителей, отвечаем на вопросы, консультируем клиентов по товарам и услугам и проводим онлайн мастер-классы.

В ТРЕНДЕ ТЕХНИКА

Продукция, спрос на которую в период пандемии, удаленной работы и дистанционного обучения лишь вырос — компьютеры и смартфоны.

Генеральный директор Acer в России Дмитрий КРАВЧЕНКО:

— Начиная с марта текущего года спрос со стороны индивидуальных пользователей, бизнеса и государственных заказчиков на ноутбуки и стационарные ПК стабильно демонстрирует рост двузначными темпами от года к году, как в количественном, так и в денежном выражении. Средняя цена приобретаемого устройства также возросла, приобретались более производительные/дорогие устройства, которые работают быстро и имеют запас мощности для будущих, более требовательных к вычислительным ресурсам, приложений.

Отраслям, пострадавшим от снижения покупательской способности, следует стремиться увеличить частоту покупок, сделав разовую покупку более доступной, предлагать кредитные программы и оптимизировать издержки, а также непрерывно искать точки роста.

Коммерческий директор группы компаний NBCom Group Артем ШУКЮРОВ (в состав ГК входят мультибрендовые и фирменные магазины NB Computers, iPort, Sony Centre, Samsung и т. д., которые присутствуют в 13 ТРЦ Петербурга):

— Сегмент фирменной премиальной розницы несколько отличается от массового сегмента на рынке. Мы чувствуем снижение трафика в ТЦ, однако также наблюдаем рост средней стоимости покупки и увеличение конверсии в магазинах. В нашем случае это нивелирует падение трафика и позволяет сохранять продажи без сильного дисконтирования цены. Сейчас мы наблюдаем, что в сегменте премиальной техники все больше падает кредитный оборот. Мы связываем это в том числе с наличием денежной подушки у целевой аудитории из-за отсутствия возможности поехать в отпуск за границу. Как и многие ретейлеры, мы сменили парадигму работы в сторону безопасности и дистанционных продаж. Это дало свой эффект.

В ОЖИДАНИИ ОТКРЫТИЯ СТРАН

Туристическим организациям во время пандемии пришлось спешно перестраивать работу и предлагать потребителю российские курорты и туры.

Владелец турагентства по франшизе Onlinetours Артем БУРЯК:

— В июле мы продавали только Сочи, Крым и Анапу. Средний чек был небольшим (35-40 тысяч) на 5 дней в простой отель. Места раскупались молниеносно. Когда открылась Турция, мы увидели эффект отложенного спроса, пока небольшой. Наш план по выходу из кризиса полностью зависит от нашего правительства. Если границы в сентябре больше не закроют, то наша компания легко переживет восстановление. Осенью будем продавать Турцию, надеяться на открытие ОАЭ, Таиланда, Доминиканы. Три-четыре открытые страны дадут возможность работать в период «несезона». Мы точно не будем агитировать туристов бронировать по акции раннего бронирования, пока ситуация в мире не стабилизируется. Акцент будет на туры с вылетом в ближайшие даты, чтобы минимизировать риски «зависания денег». Планируем также коллаборации с другими бизнесами в Петербурге по обмену аудиторией.

СТАВКА НА ОБЩЕНИЕ

Многие представители бизнеса, с которыми мы общались, отметили, что во время удаленного взаимодействия с потребителями чрезвычайно важно общение.

Сооснователь Mixit «Лаборатория современной косметики» Олег ПАЙ:

— Мы наблюдаем снижение примерно на 30-35% во всех каналах продаж. Мы используем классические инструменты для привлечения покупателей, но наша стратегическая задача — найти «ключи» к сердцам клиентов. Самое первое, что мы делаем — вводим новые товары, расширяем линейки, которые пользуются спросом. Мы находимся в постоянном поиске новых направлений для развития бренда. Очень важный аспект — общение с аудиторией: конкурсы, мероприятия, розыгрыши. Сейчас все активности перешли в онлайн. Еще одно направление — социальная ответственность компании: Mixit является партнером фонда «Насилию нет», фондов «Дом с маяком» и Константина Хабенского. Все эти стратегические направления способны повысить покупательскую способность, удержать постоянных клиентов. Мы уверены, что сбалансированное сочетание маркетинговых инструментов положительно скажется на трафике.

ЕСТЬ МНЕНИЕ

Кандидат медицинских наук, главврач стоматологии «Дмитрович и Коллеги» Дмитрий ДМИТРОВИЧ:

— К сожалению, не все можно перевести в удаленный режим работы: строить нужно на земле, операции проводить на теле, производить машины на заводе. У медиков есть определённые преимущества: до сих пор не изобретено лекарство от всех болезней. Именно поэтому наши услуги востребованы в любой ситуации. Ты не менее могу выразить свои мысли как врач и как предприниматель:

  1. Делать фокус на основных ключевых услугах. Если вы лучшие в чем-то одном, концентрироваться именно на этом. На падающем рынке тяжело быть везде, особенно если ты не супер эффективен.
  2. Работа с себестоимостью. Топ задача — минимизировать рост цен. Сейчас он неизбежен практически в любой отрасли, но особенно в медицине, так как мы используем 100% импортных материалов, медикаментов и оборудования.
  3. Урезание всех непроизводственных и непрофильных затрат.
  4. Делать упор на сервис, качество и заботу о своих клиентах. При высокой конкуренции только качество позволит удержать лояльных клиентов.
  5. Отвечать на страхи клиентов в связи с пандемией ковида: жёсткое, неукоснительно исполнения требований санэпиднадзора. Очевидно, что COVID — опасная болезнь, но еще более страшна паника, которая следует за ней, и мы должны успокоить людей , чтобы они чувствовали себя в безопасности находясь на территории вашего бизнеса.
  6. Идти либо в эконом-сегмент или тянуться в премиум-сегмент. Этот кризис очередной раз размыл средний класс.
  7. Использовать возможности: в кризис уходит часть неэффективных игроков. Тем, у кого есть финансовая подушка самое время столбить себе новое место, ведь все кризисы цикличны и за кризисом обязательно будет экономический рост.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Основатель и руководитель юридической компании B2G-Consulting/Tender-Gold Иван МОРОЗОВ:

— Главный вывод, который мы сделали — необходимо быть максимально полезными для своих клиентов, разрешать текущие проблемы. Хочу поделиться практикой разрешения правовых вопросов, связанных с коронавирусом. Я часто слышу от клиентов, коллег о том, что нет денег на оплату услуг, товаров. Кто-то просит отсрочку оплат, снижение стоимости. Не у всех Ваших действующих или потенциальных клиентов нет денег. В условиях конкуренции и с целью сохранения отношений Вы имеете право, но не обязаны пойти на некоторые уступки. Однако гражданское законодательство признает принцип равенства сторон, поэтому Вы имеете право установить некоторые условия для получения Вашим контрагентом бонуса в виде отсрочки или уменьшения размера платежей. Что это может быть:

1. Соразмерное уменьшение объема предоставляемых услуг, поставляемых товаров. На основе предыдущего опыта работы с клиентом Вы выявляете тот необходимый минимум услуг, товаров, которые можете предоставить, исходя из уменьшенной цены.

2. Увеличение сроков оказания услуг, поставки товаров. Раз цена уменьшается, и для поддержания того же объема денежных поступлений, Вы вынуждены искать новых клиентов, а также переориентироваться на клиентов, размер оплат по которым не уменьшился, то необходимо предупредить, что сроки могут сдвигаться.

3. Уменьшить размер оплаты, но увеличить срок договора. Таким образом, Вы закрепите отношения с клиентом на более длительный период.

4. Можно пойти на отсрочку, однако установите размер процентов за просрочку оплаты задолженности позднее обозначенного числа. Но здесь необходимо быть осторожными, не допускайте возникшую ситуацию для злоупотреблений, размер процентов должен быть адекватным и компенсировать Вам фактические затраты.

5. В некоторых сферах можно сделать отсрочку платежа на определенный период времени, но повысить гонорар в случае получения какого-либо блага. Например, по юридическим услугам - это повышения размера вознаграждения в случае поступления денежных средств от должника.

6. Уменьшение оплаты либо отсрочка должны иметь определенный отрезок времени, его можно обусловить временем введения режима повышенной готовности. В любом случае, карантин рано или поздно закончится, а данные меры направлены на сохранения отношений и соблюдение баланса интересов.

Опубликован в газете "Московский комсомолец" №0 от 30 ноября -0001

Заголовок в газете: «Кризиса тяжелее не было»