Продвинутые пациенты, дремучие медики

Система электронной самозаписи в поликлиники оказалась профанацией

Кажется, сфера здравоохранения в нашей стране заколдована. Будто какое-то мифическое чудовище пожирает и выделенные миллиарды, и прогрессивные инициативы. Иначе просто невозможно объяснить, как после стольких написанных и даже выполненных госпрограмм петербуржцы снова оказались в дремучем лесу из очередей в регистратуры городских поликлиник. В «МК» в Питере» обратились горожане, которые не могут попасть на прием к врачам. Все они жалуются на систему так называемой электронной самозаписи.

Система электронной самозаписи в поликлиники оказалась профанацией
Фото: 66.ru

«Все операторы заняты»

Система электронной самозаписи в поликлиниках начала действовать в 2012 году. И она действительно худо-бедно работала. Как это должно происходить, можно узнать из распоряжения Комитета по здравоохранению Петербурга № 539-р от 14.10.2011. Пациент заходит на сайт самозаписи или сайт своей поликлиники. Находит графу с нужным специалистом. Если у врача есть свободные часы приема, то «окошко» с его фамилией окрашено в зеленый цвет, если нет — «окошко» красное. Больному нужно нажать на зеленую иконку, ввести свои данные и получить заветный номерок.

Петербурженка Ирина Чернова, как только заработала эта система, неизменно пользовалась ею.

— Я приписана к Поликлинике № 114 Приморского района. И первые полгода все было достаточно удобно, — рассказывает она. — Но недавно вдруг обнаружила, что все изменилось. Я пыталась записаться на прием к хирургу и увидела, что зеленые «окошки» свободных часов приема исчезли. Вместо них появились новые — желтые с надписью: «Зарезервировано. Вы можете записаться на прием, позвонив в call-центр».

Первые 15 минут автоответчик call-центра даже не предлагал Ирине подождать, чтобы поговорить с оператором, а просто сообщал «Все операторы заняты» и давал короткие гудки. Ирина проявляла настойчивость и после почти часа попыток, наконец, дозвонилась.

Холодный душ по горячей линии

— Я хотела было возмутиться, — рассказывает Чернова, — но на том конце провода мне ответила такая измученная звонками пациентов девушка-оператор, что я даже не стала высказывать ей претензию. А просто записалась к своему врачу. Но мне непонятно, зачем нужно было фактически ликвидировать электронную услугу, создавать и загружать call-центр, если запись через сайт гораздо удобнее?

В Приморском районе с подобным «пожелтением» электронной записи и переводом ее в «телефонный режим» можно столкнуться на сайтах сразу нескольких поликлиник. Там же советуют при возникновении вопросов звонить на горячую линию.

Мы позвонили по указанному номеру. Оператор горячей линии удивилась: «Такого не может быть».

И переубедить специалиста было невозможно. Похоже, на этой горячей линии держат петербуржцев за идиотов. Достаточно просто зайти на сайт поликлиники № 114, чтобы убедиться: записаться нельзя. Иконки с фамилиями врачей неактивны! А ниже десятки возмущенных отзывов пациентов, которые не могут воспользоваться ресурсом: «запись неактивна», «не берут трубку». Одна из пациенток пишет: «Если кто-то из организаторов читает этот сайт, сделайте выводы и примите меры! Или уж тут совсем нет ни до кого дела?!» Но специалисты горячей линии не читают сайт, не видят отрицательных отзывов и сбоев программы. Они живут в твердой уверенности, что такого быть не может. Самозапись на сайте поликлиники № 114 во вторник 14 мая, когда верстался этот номер, не работала, а тем временем на стекле регистратуры красовалось объявление: «Запись на прием к врачам на сайте». Получился замкнутый круг!

И с подобным маразмом горожане сталкиваются отнюдь не только в Приморском районе.

В Петроградском районе «Электронная регистрация» не распространяется на все диагностические процедуры. Например, на процедуру гастроскопии в поликлинике № 31 можно взять талон только в порядке «живой очереди».

— Оператор сall-центра ответила, что запись только в регистратуре и только в определенные дни, — рассказывает Юрий Терентьев. — Я узнал дату. Пришел в 8 утра, но талонов уже нет. Их, оказывается, только два на день на всех нуждающихся выдают. И люди занимают очередь на улице возле поликлиники с 6 утра!

Главное — освоить миллиарды рублей

Чиновники заявляли, что полноценно насладиться результатами внедрения программы «Электронная регистрация» можно будет уже в 2013 году. Что ж, он на дворе, но попасть на прием к врачу стало даже труднее, чем раньше. Смольный подчеркивал, что горожанам не следует оставлять порядок выполнения программы на совесть чиновников и надо обязательно реагировать на все сбои в системе. А представители Комитета по здравоохранению просили активно сообщать обо всех проблемах.

От лица читателей «МК» в Питере» пытался сообщить о сбоях и маразме системы и получить комментарии о причинах сложившейся ситуации. Но МИАЦ (Медицинский информационно-аналитический центр) послал нас в пресс-службу Комитета здравоохранения. А при попытке найти пресс-секретаря этого комитета мы и вовсе столкнулись со странной для ХХI века проблемой.

— С прессой у нас общается только специалист, Семенова Евгения Николаевна, — сказала, не представившись, сотрудница комитета. — Но она в отпуске.

— Когда Семенова выйдет из отпуска? По какому номеру телефона ей позвонить?

— Из отпуска выйдет в понедельник. А как позвонить, не знаю, у Семеновой в кабинете телефона нет (!!!), — ответила чиновница. И, посовещавшись с коллегами в своем кабинете, добавила: — Номер мобильника не знаем.

— Но как же связаться с пресс-секретарем?

— Не знаю, пишите письма.

Если в Комитете здравоохранения у специалиста по связям с общественностью нет рабочего телефона, то с «Электронной регистрацией» пациентов Комздрав явно поторопился. Чиновники застряли в развитии где-то на уровне середины ХХ века.

Между тем Федеральное правительство отчиталось, что на реализацию Программы «Электронная регистрация» России до 1 января 2013 года успели израсходовать 579,4 миллиарда рублей. Как отмечается в докладах, 24 субъекта России смогли выполнить программу и использовать выделенные на нее средства более чем на 85%. Среди них и Петербург.

…Мы звонили в Комитет по здравоохранению и в понедельник, и во вторник. Но Семенову, которая должна общаться со СМИ, так и не застали. Девушка из приемной ответила: «Я не знаю, где она. Попробуйте перезвонить по другому номеру». Другой номер выдавал только длинные гудки. Сотрудники Комздрава «не знают», как горожанам получить ответы на свои вопросы. Не знают, как больным записаться на прием. Зато знают, как «осваивать» бюджетные миллионы и как отчитываться об успешной реализации программы «Электронная регистрация».