В августе мой приятель, прибывший на своей легковушке из Нижнего Новгорода, едва не угодил в ситуацию, которая могла закончиться трагедией. На пересечении дублера Дальневосточного проспекта с улицей Тельмана курьер на электровелосипеде внезапно вырулил с края проезжей части на дорогу и едва не попал под колеса автомобиля. Совершив опасный маневр, доставщик стремительно убыл в сторону улицы Коллонтай.
Из всех опознавательных знаков мой приятель запомнил только логотип на курьерской сумке — рыбу с широко открытым ртом. Сфотографировать «Гермеса на педалях» ему не удалось: было просто не до этого.
— А ты звонил на горячую линию этой службы доставки? — уточнил я у приятеля, когда мы увиделись и он рассказал мне историю про курьера-гонщика.
— Не дозвонился, — сообщил он. — Попросили подождать, я долго провисел на трубке, потом решил не терять время. А где можно оставить жалобу, я не нашел. Беды не случилось — и ладно.
Эта история не выходила у меня из головы, и я решил проверить, готовы ли самые крупные службы доставки находить своих курьеров-лихачей хотя бы ради проведения профилактической беседы. Ситуацию, произошедшую с приятелем, решил выдать за собственный неприятный опыт.
«Купер» (ранее «СберМаркет»)
Отдельной страницы с условной опцией «Оставить жалобу на вождение курьера» на сайте сервиса не оказалось. Поэтому я решил позвонить в службу поддержки клиентов.
«Я могу помочь, если вас расстроил полученный заказ, — сообщил роботизированный голос. — Например, если что-то не привезли или привезли испорченное либо положили не тот товар».
Далее последовал непродолжительный диалог с электронным помощником. И продолжительная музыкальная пауза, после которой трубку взял живой сотрудник.
— Здравствуйте, меня зовут Эльвира. Скажите, пожалуйста, что произошло? — произнесла стандартное приветствие девушка-оператор, старательно изображая заинтересованность.
Я изложил суть: там-то курьер на электровелосипеде резко взял влево и чуть не попал под колеса моего автомобиля. Номер на сумке не запомнил.
Эльвира посочувствовала, мол, очень жаль, что сложилась такая ситуация с участием их сотрудника. Задав несколько уточняющих вопросов, она то ли попросила, то ли велела оставаться на линии. В трубке заиграла фортепианная музыка. Концерт для одного меня длился около двух минут.
Вернувшаяся в телефонный эфир Эльвира, поблагодарив за ожидание, заявила, что полна решимости оформить заявку с жалобой на курьера. Переспросила, где и когда произошел дорожно-транспортный инцидент. Девушка сообщила, что записала все мною сказанное.
— Заявку берут в работу. Если выяснится, какой это был курьер, проведем беседу. Хорошего вам дня! — отрапортовала оператор.
На этом и «разъехались».
Тем временем
За шесть месяцев 2024 года жители Петербурга потратили на онлайн-покупки 289 млрд рублей. Это на 40% больше, чем за такой же период прошлого года. По сумме покупок, совершенных в Сети, Северная столица заняла третье место по стране.
Топ‑5 товаров, которые чаще всего покупали онлайн:
- продукты и готовая еда — 20,8% от всех интернет-покупок;
- мебель и товары для дома — 15,5%;
- цифровая и бытовая техника — 14%;
- одежда и обувь — 11,5%;
- товары для красоты и здоровья, а также автозапчасти и автоаксессуары — по 5,6%.
Это значит, что каждый пятый заказ — еда или продукты, которые нужно доставить. Вот и спешат курьеры к клиентам, помня про штрафы за опоздания и забывая про необходимость быть осторожными и соблюдать ПДД.
«Яндекс Лавка»
На сайте компании, занимающейся доставкой еды из ресторанов и продуктов из магазинов, я довольно быстро обнаружил раздел «Отзыв о работе курьера». Внутри нашелся и нужный номер телефона. Звоню. Кстати, на этот раз я решил рассказать, что подрезали не меня или приятеля, а пожилого родственника.
Роботизированный голос поприветствовал меня и велел оставаться на линии. Оператор поднял трубку довольно быстро (прошло не более минуты).
— Здравствуйте, чем я могу помочь? — поинтересовался сотрудник компании.
— Скажите, где я могу оставить жалобу на экстремальное вождение курьера?
— Вы можете все рассказать мне. И я оформлю жалобу.
Пришлось покорно вывалить на слушателя всю историю. Уточнил: номер на сумке родственник не разглядел. Только ее цвет.
— Меня попросили уточнить, принимаете вы какие-либо меры по ситуации с неосторожной ездой своих курьеров. У пенсионера едва не случился инфаркт за рулем из-за этой истории, — возмущался я.
— Да, но нам нужны материалы, характеризующие… — начал было уходить от ответа оператор.
— У него при себе был кнопочный телефон, о чем вы говорите? — швырнул я риторический вопрос в оппонента.
— Если жалоба поступает, мы оперативно принимаем меры для решения проблем, — мастерски отбился оператор.
На вопрос о том, где я могу оставить жалобу, меня попросили оставаться на линии. Мелодия в трубке напомнила одну из музыкальных тем фильма «Рокки». Она звучала на протяжении пяти минут. А затем пришлось снова обрисовать «ситуацию»: меня, судя по всему, переключили на более стрессоустойчивого сотрудника кол-центра.
— Поскольку курьер является нашим партнером, а не сотрудником, он не подчиняется «Яндексу», — отчеканила собеседница.
— Как быть? — опешил я.
— Если вы оставите жалобу и подтвердите информацию фото- или видеофактами, то мы постараемся вам помочь, — уверила меня девушка-оператор.
На этом пришлось прощаться.
Спустя несколько секунд после разговора на дисплее моего телефона всплыло push-уведомление от одной из кикшеринговых компаний: «Вам скидка на самокаты 20%».
Совпадение?
«Самокат»
На сайте сервиса есть возможность сразу написать в поддержку, но я решил не пренебрегать живым общением и возможностью сразу получить ответы на свои вопросы. Отыскал заветный номер и позвонил на горячую линию.
— Здравствуйте, меня зовут Лия, я виртуальный помощник компании «Самокат», — поприветствовал меня самообучающийся бот. — Наш диалог для повышения качества обслуживания будет записан. Скажите, чем я могу помочь?
— Хочу оставить жалобу на экстремальное вождение велокурьера, — с ходу заявил я.
— Она связана с опозданием курьера? — пошла по алгоритму программы Лия.
— Нет, — признался. Хотел добавить, что проблема в экстремальном вождении курьера, но вспомнил, с кем говорю.
— Тогда переключаю на специалиста. После разговора я вернусь и попрошу оценить качество его работы, — сообщила Лия.
Девушка-оператор попросила подробно описать ситуацию.
— Все зафиксировала и передам руководству. Наши коллеги и партнеры постараются связаться с вами для уточнения деталей. Они обязательно разберутся в ситуации, — пообещала сотрудница «Самоката».
Я отключил связь, не дожидаясь Лию.
Справка «МК»
Увы, уже были случаи, когда лихачество курьеров на электровелосипедах привело к тяжелым последствиям.
В июне на тротуаре улицы Подвойского доставщик на электровелосипеде не справился с управлением своего «коня» и сбил 52‑летнюю женщину. Скорую для пострадавшей вызвали очевидцы, а виновник, подобрав разлетевшиеся продукты, просто укатил — то ли прятаться, то ли доставлять заказ. Позже его нашли и задержали полицейские. Вред, причиненный пешеходу, как установили врачи, был тяжким. В отношении доставщика проблем возбудили уголовное дело по статье об оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности.
В конце июня курьер на СИМ сбил на тротуаре у дома № 5 на Большой Московской улице 68‑летнюю преподавательницу вуза. А когда женщина сделала замечание, ударил по голове.
В июле 17‑летний курьер на электровелосипеде задел мальчика, который переходил с отцом дорогу по зебре. В ответ на праведное возмущение пешеходов доставщик распылил в лицо мужчине и ребенку газовый баллончик.
В августе в одну из больниц доставили 31‑летнюю женщину, которая рассказала, что в пешеходной зоне на Московском проспекте ее сбил курьер на велосипеде. К счастью, травмы, полученные петербурженкой, оказались не тяжелыми. После оказания помощи врачи отпустили ее домой. К слову, в тот же день к медикам обратился сбитый курьером на Итальянской улице 50‑летний мужчина. Виновник ДТП не только сшиб перехода, но и поколотил его.
Но периодически страдают от собственной спешки и сами курьеры.
В январе у станции метро «Фрунзенская» доставщик на электровелосипеде начал (не спешившись) пересекать дорогу, не дождавшись зеленого сигнала на пешеходном светофоре, и сразу же был сбит автомобилем.
В марте велокурьер погиб под колесами большегруза на улице Грибакиных: он решил пересечь дорогу, проскочив между стоящими на светофоре автомобилями, и оказался в слепой зоне у фуры. Водитель просто не заметил нарушителя и тронулся, подмяв курьера под кабину.
«Важная рыба»
В этом сервисе, похоже, общение с клиентами пока не доверяют роботам. На звонок по телефону, который я нашел на сайте компании, мне сразу ответил живой человек. Оператор представилась Светланой и поинтересовалась, чем она может мне помочь.
— Подскажите, где я могу оставить жалобу на неосторожное вождение курьера, — взял с места в карьер я.
— Вы можете рассказать о случившемся мне, я ее передам нашему руководителю, — попыталась поубавить мой пыл Светлана.
— Моего знакомого подрезал курьер на дублере Дальневосточного проспекта. Инцидент произошел около двух часов дня, — обрисовал я ситуацию.
— Мы постараемся найти данного сотрудника и обязательно проведем с ним работу, чтобы таких ситуаций больше не возникало. Может быть, удастся вспомнить марку или номер автомобиля? — поинтересовалась деталями оператор.
— Нет, это был велокурьер, — уточнил я.
— В таком случае я передам информацию. Постараемся найти сотрудника и провести с ним работу. Хорошего вам дня и спасибо за звонок, — сразу же закруглила разговор Светлана.
Нет пострадавших — нет вопросов
После обзвона нескольких компаний у меня сложилось впечатление, что операторские службы крупнейших сервисов доставки как минимум на словах идут навстречу клиентам в решении проблемных вопросов и готовы выполнять свою работу. Но есть ли смысл от жалоб и оформленных заявок? Большой вопрос. На мой телефон не поступило ни одного обратного звонка с информацией о дальнейших действиях компаний. Вероятно, назови я номер на курьерской сумке, разговор был бы другим, как и последствия. Но ведь каждая служба доставки позволяет клиенту отследить местонахождение курьера, а значит, и сама может определить, кто именно находился на месте событий. Было бы желание…
А теперь представим, что случилось совсем неприятное: курьер сбил пешехода или сам попал под колеса машины. Что делать в этих случаях?
«Если человек на велосипеде двигается по правой стороне проезжей части, а затем резко совершает опасный маневр влево и едва не попадает под колеса вашего автомобиля — без привязки к тому, является ли он курьером или спортсменом, — фиксируется нарушение ПДД велосипедистом, — говорит автоэксперт Евгений Балабас. — Он является потенциальным виновником столкновения. Если произошло касание, имеет смысл вызывать сотрудников ДПС и зафиксировать дорожный инцидент. Особенно если у вас имеется запись с видеорегистратора. Если касания не произошло… Увы. Нет пострадавших — нет вопросов».
В общем, находясь за рулем, будьте бдительны: следите за дорожной обстановкой, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Не стоит расслабляться и пешеходам. Похоже, пока в отношении курьеров действуют штрафы за опоздания, ситуация вряд ли изменится в лучшую сторону. А лишь возрастающее количество заказов при дефиците работников заставляет курьеров давить на рычаг газа, рискуя здоровьем: собственным и пешеходов.