Быстрее полиции и пожарных
10 лет назад городские власти создали службу 004, чтобы увидеть реальную картину коммунальных бедствий в Петербурге. Уж слишком гладко и благополучно все выглядело, если верить отчетам управляющих компаний. Но сколько заявок жителей они проигнорировали, а сколько «добрых дел», наоборот, приписали себе, оценить было сложно. В этом отношении городской мониторинговый центр, в состав которого входит служба 004, от управляющих компаний независим.
— Без нас ТСЖ, ЖСК, УК и прочим коммунальным службам жилось бы гораздо легче, — уверен начальник «Центра обработки вызовов 004» Юрий Смирнов. — Мы принимаем звонки от горожан и всю статистику передаем в Жилищный комитет. В последнее время ею очень интересуется вице-губернатор Игорь Албин.
Кроме коммунальных тем, по 004 принимают анонимные сообщения о точках продажи наркотиков, а также консультируют, где искать эвакуированные за неправильную парковку автомобили, а также служба принимает экстренные вызовы. Все сообщения о ДТП, пожарах, криминале и тому подобных происшествиях переадресовываются в соответствующие службы. Отчасти, получается, что 004 дублирует функции оперативных дежурных скорой, спасателей и полиции. Но горожане могут извлечь из этого пользу.
— До нас дозвониться гораздо проще, чем, например, по «02». У нас крайне редко звонки стоят в очереди, — говорит Юрий Смирнов. — На днях был такой случай. Прохожие увидели человека с ножевым ранением у киосков в Гатчине. Позвонили нам по 004, и мы сразу же передали сообщение медикам и правоохранителям.
Первоклашки-террористки прокололись
— Сейчас к нам в день обращаются примерно по 3,5 тысячи человек. Но еще немного — и начнется шквал звонков. Это происходит каждый год, как только дают тепло в дома — кому-то холодно, кому-то жарко. За сутки число обращений увеличивается до 10 тысяч. На каждого оператора в первые 4–5 дней отопительного сезона приходится почти по 400 звонков за смену, — подсчитал Юрий Смирнов.
В среднем на один разговор у оператора уходит полторы минуты. 004 — это не психотерапевтическая служба, тут долгие жалобы на жизнь слушать некогда — надо оперативно заполнить заявку, узнать имя звонящего, адрес, суть проблемы и контактный телефон.
— И не стоит думать, что у нас есть свои электрики, сантехники, уборщицы, которые выезжают по вызовам. Мы только связующее звено между петербуржцами и городскими службами.
Аудитория службы 004, как говорит Юрий Смирнов, — «старые коммунисты» и те, кто к ним недавно присоединился. Молодежь по этому телефону звонит редко, предпочитая либо решать проблемы своими силами, либо через Интернет — там аналогом 004 является портал «Наш Санкт-Петербург».
Примерно 20 процентов звонков по телефону 004 не профильные — от вызова такси до «секса по телефону».
— У нас уже есть список таких, скажем прямо, недобросовестных абонентов, которые могут позвонить по 100 раз на дню, — рассказывает Смирнов. — А недавно нас атаковали девочки-первоклашки. Несколько дней подряд звонили и хихикали в трубку. Как у них переменка — так у нас звонки. Но в нашей службе безопасности работает прекрасный психолог. Она сама им позвонила, задала пару вопросов, выяснила, как зовут и в какой школе учатся. На следующий день родители шутниц были в кабинете у директора школы — звонки прекратились.
Приоритетные заявки
Рассказывая о службе 004, Юрий Смирнов обмолвился, что в диалоге с разгневанным человеком главное — дать ему веру, что все будет хорошо, а не спорить с ним.
Ирина Сытина (фамилия изменена) прошлой зимой тоже получила «веру» в светлое будущее. Петербурженка жаловалась в службу 004 на коммунальщиков, которые в дни снегопадов совсем забыли о ее дворе, так что там все проходы и проезды замело. Сытину по телефону 004 выслушали, успокоили, «заявку приняли», но дворники так и не появились — снег сам растаял через пару недель во время оттепели, оставив после себя огромные лужи.
004 не панацея. Однако, по словам начальника отдела проверки исполнения обращений Сергея Дементьева, за 10 лет работы их служба приняла 3 миллиона и почти 66 тысяч обращений по проблемам ЖКХ, из них 3 миллиона и 49 тысяч были «закрыты». Причем закрыть заявку может только сам горожанин, когда ему для проверки перезванивают из городского мониторингового центра, а не коммунальщики. Примерно 17 тысяч жалоб все еще находятся на контроле у специалистов службы.
— Самые старые невыполненные заявки датируются еще 2011 годом. Да, есть и такие — не все получается быстро решить, тем более что не от нас это зависит. Мы можем только отслеживать и передавать сведения в Жилищный комитет, — говорит Сергей Дементьев. — Дольше всего исполняются заявки, связанные с ремонтом дорог, крыш, благоустройством территорий. Это требует финансирования, часто необходимо включение в местные или региональные программы, что увеличивает сроки. В обычной же ситуации у коммунальщиков есть 10 дней на решение проблемы или на обоснование, почему они оперативно с ней не могут справиться.
— Сами мы никого не наказываем, — отметил Дементьев. — Но из рассказов людей, которые нам звонят, мы знаем, что коммунальщиков и премий лишают, и штрафуют, когда жильцы на них нам жалуются. Поэтому проходящие через нас заявки у них первоочередные для выполнения.
Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга