Людей у нас постоянно провоцируют на кредиты. Любому алкашу, безработному, пенсионеру или вчерашнему школьнику-лоботрясу сегодня охотно дадут деньги взаймы. Чтобы потом с них или их родственников три шкуры содрать. Наша газета анонимно пообщалась с одним из петербургских коллекторов, работающих в микрокредитной организации, имеющей филиалы в регионах России. По его словам, подавляющее большинство должников совсем не похожи на несчастных жертв.
Рейтинг вранья
— В основном кто обращается в микрозаймы?
— Тот, у кого плохая кредитная история, кому банки деньги не дают. Или наглые отморозки, которые считают, что они умней всех на свете (а с учетом этой последней шумихи вокруг коллекторов они еще и дерзкими стали). Думают, что если шваркнут контору на 5 тысяч рублей, то ничего им за это не будет — сумма небольшая, и никто за ней бегать не станет (хотя это заблуждение). Клиентов фотографируют при выдаче кредита. Судя по их лицам, среди них много маргиналов — будто только что от ларька отошли или недавно прибыли из мест не столь отдаленных.
— Больше мужчин или женщин?
— 50 на 50.
— А по возрасту?
— От 18 до 70.
— Какова максимальная сумма кредита?
— 30 тысяч, некоторые компании до «полтахи» дают.
— Чаще всего как ведут себя должники?
— Врут. Вот рейтинг вранья, своеобразный топ-3:
1. Я не работаю, не могу устроиться, у меня нет денег.
2. Я беременна, или у меня ребенок, муж ушел.
3. Я заболел.
Вранье выявляется, когда начинаешь задавать наводящие вопросы. Спрашиваешь, к примеру, безработного: «Как пытаешься трудоустроиться?» И ничего путного не слышишь в ответ. Работа сейчас ищется в основном в Интернете. Но наши «безработные» почему-то не размещают там своих объявлений. Хотя у многих, по их словам, есть компьютеры и Интернет. И даже после того, как ты с ними нормально пообщался, порекомендовал конкретные сайты вроде «суперджоб» и «хед хантер», их объявления все равно там не появляются. То есть люди просто не хотят работать.
«По-хорошему не понимают»
— Коллекторы могут и нормально общаться?
— Могут. Но это плохо работает. Люди в законах не шарят. Когда начинаешь рассказывать, что ты своим невозвратом денег и уклонением нарушил пять статей Гражданского кодекса РФ, они просто не понимают, о чем ты говоришь. Даже если разжевываешь: мы сейчас подадим иск, судья вынесет судебный приказ, ты стопудово не отследишь это на сайте в течение 10 суток и не подашь апелляцию, потом судья выдаст нашей компании исполнительный лист, и на основе этой замечательной бумажки мы можем приехать и начинать забирать твое имущество. Естественно, с приставами у конторы все «вась-вась» — тем выгодно работать с должниками и банками, они за это получают какие-то денежные бонусы. А еще есть прекрасные статьи в Уголовном кодексе: 159 (мошенничество) и 177 (злостное уклонение от кредиторской задолженности). Согласно последней, срок лишения свободы — до 2 лет, штраф — 200 тысяч. Но люди тупо в это не врубаются. А когда говоришь: «Я сейчас приеду с тобой разберусь», это они хорошо понимают.
Есть и другой момент. Психологический. Когда ты к клиентам обращаешься по-хорошему, они решают, что ты дал слабину и тобой можно манипулировать. Начинают придумывать разные истории. А когда эти истории заканчиваются, просто гасятся — перестают брать трубку. Некоторые каждый день обещают: «Все-все — я уже бегу возвращать долг. Я уже дверь открыл. Я уже у вас в офисе. Ой, тут очередь». Звонишь в офис, куда он якобы пришел. «Да нет, говорят, у нас никакой очереди. И такого мужика (а в общей базе есть его фотка) тоже нет». Снова звонишь ему. И слышишь новое вранье: «Ой, а у вас офис куда-то переехал». Ты опять связываешься с офисом — мало ли, вдруг действительно переехали... Но оказывается, офис на месте. А клиент потом вообще пропадет. Самое главное — какой смысл был во всем этом вранье? Человек только себе хуже делает.
А бывают эсэмэсочные герои. Телефон не берут. Тогда ты шлешь им СМС. Доброе, корректное сообщение. А тебе в ответ: «Пошел на…». Естественно, на руку это ему не играет. Начинается тотальный разнос всех контактных лиц.
— Кто такие «контактные лица»?
— Это два человека, которых указывает клиент при обращении за кредитом — на случай, если он сам не будет выходить на связь.
— Но ведь он может дать левый номер — любой, который придет в голову?
— Может. Но это уже умышленное мошенничество.
— Контактные лица проверяются?
— Да, но не все компании делают это дотошно. Могут позвонить и просто спросить: «Вы знаете такого?», не вдаваясь в нюансы, кем он доводится клиенту — родственником, другом или просто шапочным знакомым. Иногда смотришь в примечаниях информацию на должника и диву даешься. Первое контактное лицо не ответило, у второго телефон был выключен, по рабочему телефону организация не найдена. А ему все равно одобрили 5 тысяч рублей. С какого перепуга?
— Как себя ведут контактные лица, когда должник начинает скрываться?
— Зачастую врут: мы такого не знаем. Некоторые родители говорят: «Да я в курсе ситуации, хочу помочь. У меня завтра зарплата». Но после этого тоже частенько перестают снимать трубку. Некоторые начинают ругаться: «Вы мошенники». Отвечаешь: «Мошенник — ваш сын. Взял деньги, уклоняется от выплаты». Они тебе: «Нет, это вы мошенники, у вас грабительские проценты».
— Но они же действительно грабительские. 2 процента в день, или 730 в год — это нормально? Может, кто-то из клиентов в математике слаб и просто не понимает, что проценты такие высокие?
— Кто-нибудь с пистолетом заставляет человека на таких условиях деньги брать? В договоре большими жирными буквами на видном месте написано, какую сумму ты взял и какую обязан вернуть такого-то числа. Указано, до каких размеров вырастет долг через такое-то время. Никаких уловок, все по-русски. Что непонятно? Да и не смертельные это долги, если вовремя их возвращать. Берешь, к примеру, десятку на 17 дней, вернуть должен 13 400. Зачастую к коллекторам попадают люди, которые двадцать раз уже брали в конторе кредиты и возвращали их, а на 21-й раз решили кинуть. И начинают верещать: чего это у вас такие проценты? Извини, ты уже 20 раз обращался. Договор, что ли, не читал никогда?
— У вас пишут в договорах про проценты. А другие микрозаймовые компании могут их скрывать?
— Вряд ли. Если у тебя в договоре четко все не прописано, на компанию можно подавать в суд. Новость об этом быстро через Интернет разлетится. И тогда фирме точно деньги перестанут возвращать, хоть она десять раз юрлицо поменяет.
«Должников сдают друзья»
— Бывает жалко кого-то из должников?
— Бывает. Есть нормальные люди, которые действительно попали в беду, например, в автокатастрофу. Но они предоставляют тебе копии документов — больничный лист, выписку из больницы. Если видно, что человек не врет, ему идут навстречу. Могут сделать скидку, остановить процент. Составить график платежей. Все это активно применяется. Но гораздо чаще бывает так: поверишь кому-то, а потом оказывается, что он тебя обманул. У нас должники даже свидетельства о смерти подделывали. Звонишь ему — не берет трубку. Звонишь первому контактному лицу и слышишь: «Он умер». Второе контактное лицо тоже подтверждает этот прискорбный факт. Но возникает вопрос: почему у умершего включен телефон? Ладно, первые несколько дней — чтобы оповестить родственников. Но спустя месяц, два...
— Может, кто-то другой уже телефоном пользуется?
— Но тогда почему этот другой не снимает трубку? В конце концов прозваниваешь с какого-нибудь неизвестного номера из другого региона (а у нас в конторе есть номера с разными префиксами). Трубка снимается. И знакомый до боли голос произносит: «Алло». Ты ему: «Привет, покойничек». В ответ слышишь: «Это не я». Я сейчас не выдумываю, передаю вам реальные слова. И эта история не единственная. Да, после смерти человека его симку снова пускают в оборот, но далеко не сразу — должно пройти от трех месяцев до полугода. Причем в этот период в трубке не должно быть никаких гудков. А тут звонишь, и гудки идут, человек в итоге отвечает, но говорит, что это не он. Первый вопрос: «Откуда у вас эта сим-карта?» Самый частый ответ: «Я купил телефон с рук». Но даже подержанные телефоны редко продают с симками. Некоторые отвечают: «Я нашел телефон». — «То есть ты нашел телефон с чужой симкой, пользуешься ею, а свою выкинул?» — «Да». На такой ответ напрашивается вопрос: «Ты дебил?» Одна пенсионерка и вовсе выдала: «Я нашла симкарту». — «Сим-карту без телефона?» — «Да». — «Нашли ее, вставили в свой телефон и пользуетесь?» — «Да». Просто анекдот.
— А если должник сменил телефон?
— Тогда вычисляется его новый номер. В том числе через друзей, знакомых, не очень близких родственников. Эти люди втихаря частенько сливают тебе контакты нужного человека, только чтобы их оставили в покое. Поэтому ты просто напрямую звонишь и сразу предлагаешь: «Давайте сократим количество наших коммуникаций. Вы скажете мне, как найти вашего знакомого (родственника), а я, если дозвонюсь до него, постараюсь вас больше не тревожить». Ну и, конечно, хороший помощник в нашем деле — социальные сети. Многие люди на своих страничках даже личные телефоны указывают.
От полиции толку ноль
— Что вообще за люди коллекторы? Кто идет в эту профессию?
— Разные. Абсолютно. От бывших барменов до бывших ментов, отсидевших за превышение полномочий. И мир взысканий достаточно тесный, хотя люди и меняют компании. Кто-то работает тупо за бабки. У кого-то из коллекторов могут быть детские комплексы — их в школе шпыняли, а теперь шпыняют они. Доказывают, что сильные. А вообще в этой работе есть азарт. Бывает, слышишь от должника: «Я не буду возвращать. Пошли все на хрен. Ждите, когда заработаю». Ну ты его прессанешь как следует. А на следующий день подходит девочка из колл-центра: «Звонил такой-то, просил договориться на частичную оплату». Потому что сначала люди с норовом все, а потом очко сжимается.
— Возвращаемость какая?
— Процентов двадцать — после телефонных звонков. И уже это, кстати, все затраты отбивает. Кроме того, еще выездные мероприятия и судебные иски на поздней просрочке дают какие-то проценты. Есть, конечно, и абсолютно бесперспективные клиенты, с которых и взять-то нечего — у них имущества вообще нет. Приезжаешь по адресу, а там либо бомжатник, либо резиновая квартира, в которой много народа прописано, но толком никто не живет. Тут уже нужно обращаться в полицию, а от нее толку ноль. Полицейские делами завалены и не хотят бегать за должниками.
— После всей этой антиколлекторской пропаганды возвращаемость упала?
— Скорее, она упала из-за кризиса, чем из-за пропаганды. Должники просто стали чуть более дерзкие и трубки реже снимают. Но тогда уже воздействуешь через третьих лиц. Контактных, связанных — всех, кого найдешь.
— Сколько клиентов одномоментно приходится на одного коллектора?
— На каждого от 300 до 500, не считая отсеянных и тех, кто еще в обработке висит. Но это я только про телефонных коллекторов говорю. Без учета выездных. В банках поменьше — там на одного коллектора приходится человек 200. Но в банках и работа более углубленная с базами данных. Накопают с их помощью инфы на человека и тыкают в его слабые места иголочками. Например, выяснил, что есть машина у человека, спрашиваешь: «Почему ты эту машину не продаешь? Уже пора что-то делать, если работы нет или она не позволяет тебе рассчитаться». Но в банках, в отличие от микрокредитных контор, и клиенты цивильнее — в основном средний класс.
Неадекватные жертвы
— В СМИ сейчас много конкретных историй о коллекторском беспределе, с конкретными жертвами...
— Просто так ничего не происходит. В 90 процентах случаев все эти жертвы, которых показывают по телевизору, сами вели себя неадекватно. Потому что за чужие бабки в тюрьму садиться ни один коллектор не захочет, какой бы бонус ему ни посулили — хоть 100 тысяч. Это значит, должники довели — хамили, дерзили, не понимали, сами угрожали. Не бывает конкретного заказа поджечь кому-то дом. Вообще коллекторы-выездники никогда не начинают с ходу щемить. Как правило, они ведут с тобой переговоры. Спрашивают, почему не отвечаешь на звонки. Естественно, разговор может быть на повышенных тонах. Ребята они все спортивные, внушают уважение уже одним своим видом. Но общение с ними заканчивается тем, что тебе вручают досудебную бумажку о том, что в случае неоплаты долга в течение двух суток на тебя подадут в суд. С ними должник договаривается, как будет платить. Правда, с выездниками много случаев мошенничеств. Люди не знают, что ни им, ни любым другим представителям компании нельзя давать деньги в руки для оплаты своего долга. Все должно быть только через банкомат. Коллектор может лишь сопроводить должника к терминалу, но платит тот собственноручно. Однако бывает, что лохов разводят — те дают коллекторам деньги, а до конторы они не доходят.
— Часто коллекторы прессуют людей, вообще не имеющих отношения к долгу и должнику. Он, например, снимал квартиру и съехал, а коллекторы долбят новых жильцов, несмотря на все объяснения.
— Да, бывает такое. Тут все зависит от отмороженности коллектора. Либо от людей, которые не могут доказать, что они ни при чем.
«Разыскивается должник-педофил»
— Какие экстремальные меры воздействия применяют к должникам?
— Могут дистанционно доконать всех родственников и друзей по полной программе. Начнут названивать родителям. Суд, испорченная кредитная история — это мало кого в нашей стране пугает. А вот если начинают долбить: «Вы ублюдок, потому что воспитали ублюдка», это работает. Родители — очень действенный инструмент. Причем для должников всех возрастов.
— Это разве не жестоко?
— Жестоко. Но эффективно. Когда у человека долг 20 тысяч, а коллектору платят 20 процентов от возвращенной суммы, то есть 4 тысячи рублей, и он может их сделать за 10 минут, прокапав, как следует, мозги родственникам, то почему бы и не прокапать? Люди идут в коллекторы зарабатывать деньги, а не оказывать психологическую помощь.
— Что еще могут устроить должникам?
— Могут монтажной пеной залить замки, распечатать листовки с фото «Разыскивается педофил» и расклеить в близлежащих домах. Это, кстати, хорошо работает, даже если просто сделаешь такую листовку и скинешь должнику на почту или «Вконтакте» вместе с сообщением: «Не начнешь погашать долг, через 3 дня по всем парадным будет висеть такая бумага».
Можно разыграть должника, представившись приставом, который с участковым и оценщиком имущества собирается нанести визит по исполнительному листу: «Будьте добры, подготовьтесь». Но этот метод действует на средний класс. Маргиналов он особо не пугает.
Очень эффективный способ — эсэмэски. Человек не берет трубку — ты ему бах — сообщение сначала корректное, потом пожестче. Если так и не отвечает, начинается СМС-атака.
— Но вы же подставляетесь. Угрожающую, оскорбляющую СМС можно предъявить в полицию. Там пробьют телефон и предъявят какой-нибудь состав преступления.
— Не предъявят. Во-первых, сообщения отсылаются с телефона, оформленного хрен знает на кого в другом регионе. Во-вторых, подписаны они каким-нибудь несуществующим коллекторским агентством «Восток». В-третьих, полиция просто не станет этим заниматься. А в-четвертых, чрезмерную жесть вроде «я тебя убью» слать не будет никто. Можно просто написать «Ходи оглядывайся» или «Ты застраховался от несчастных случаев?». И что должник скажет в полиции? «Мне пришла СМС, застраховался ли я от несчастных случаев»?
— Ну и как это работает? СМС тоже ведь могут не должнику, а нормальному человеку ошибочно слать.
— Если тебе пришла ошибочная СМС, то какая у тебя будет реакция? Поскольку коллекторское агентство «Восток» даже в Интернете не найдешь, ты звонишь на номер, с которого пришло сообщение: «Алло, это кто?» и слышишь в ответ «Это я. А ты кто? СМС, говорите, пришла — какого содержания? Понятно. Денег должны какой-то компании? Понятно. Вы находитесь в базе должников (причем сразу тебе не раскроют, от какой фирмы идет накат). Чего трубочку не берем, почему скрываемся?» Непричастный человек всегда сможет объяснить, что это не он. А лгуна можно определить и по интонации.
Страна банкротов
— Самые больше просрочки какие бывают?
— Больше тысячи дней.
— А по суммам?
— 150–300 тысяч. Самая распространенная задолженность — 15–30 тысяч.
— Где выгоднее работать коллектором — в банке или микрокредитной организации?
— В микрозаймах коллектор получает 20 процентов от возвращенной суммы, в банках в самом шоколадном случае — 10. Потому что у банка и самого ставка по кредиту небольшая по сравнению с микрозаймами, к примеру, 30 процентов годовых. И с них нужно получить прибыль владельцу и руководящему составу, заплатить зарплату обычному персоналу, плюс аренда, расходники, электричество. Это же все входит в проценты. Соответственно, снижается и процент, который получит взыскатель. Ты можешь навзыскивать 500 тысяч рублей банковских долгов и получить 30 тысяч, а с микрозаймовых за такую же сумму — под сотку. Клиенты в банках тоже попадаются всякие, но банковскую сферу очень хорошо защищает закон. Чтобы засудить банк, я не знаю, что надо сделать.
Еще модная тема сейчас — банкротство физлиц. Наши должники тоже кричат: «Все, я больше ничего вам не должен. Я буду банкротом». Но люди не знают, что щелчком пальцев это не делается. Для объявления себя банкротом очень много документов надо собрать, и они по-любому еще имущество свое отдадут.
— Как антиколлекторская пропаганда повлияла на вашу работу? Что начальство говорит?
— Начальство сказало: «Все, работаем исключительно в правовом поле». Поработали в нем какое-то время — сборы упали, у всех зарплата просела. Стало ясно, что правовое поле не работает. Поэтому, если раньше могли орать в трубку, то сейчас приходится говорить определенные вещи на десять тонов ниже, чтобы руководство не спалило. А поскольку корпоративные номера прослушиваются, коллекторы звонят с левых симок, которые приходится раз в месяц менять.
Кстати
Сотрудники коллекторских агентств делятся на три группы:
Soft-collection — телефонное общение с должниками.
Hard-collection — выездные мероприятия.
Legal-collection — юридическая работа по выбиванию денег в судах.
