Система маркировки входящих вызовов повлияла на характер коммуникаций между бизнесом и клиентами. С начала года объем холодных звонков от организаций сократился примерно на 25%. При этом средняя длительность разговора увеличилась более чем на 50 %.
Отмечается снижение доли коротких соединений. Число вызовов продолжительностью до трех секунд уменьшилось на 23%, сообщили в пресс-службе МегаФона. Это связано как с реакцией абонентов, сразу отклоняющих неактуальные предложения, так и с изменением тактики инициаторов звонков. Так как маркировка оплачивается за каждый вызов независимо от его длительности, экономически невыгодно делать короткие дозвоны. Это стимулирует бизнес переходить на более адресные коммуникации.
Динамика показателей различается по сегментам рынка. В крупном бизнесе количество коротких вызовов снизилось на 46%, на столько же выросла средняя продолжительность разговора. В сегменте малого среднего бизнеса холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта – больше на 110%. В микробизнесе, напротив, число коротких спам звонков удвоилось. Эксперты связывают это с особенностями работы аутсорсинговых кол центров. Абоненты чаще завершают разговор, видя в маркировке данные подрядчика, а не конечной компании. При этом доля микробизнеса в общем объеме звонков – менее 1%, поэтому она не меняет общую тенденцию.
Директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов компании Александр Яресько заявил, что телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны уступают место более адресному и качественному общению с клиентами. Именно поэтому бизнес активнее внедряет маркировку. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%. Ожидается, что тренд будет только усиливаться, так как прозрачность становится конкурентным преимуществом.
