Вместо уюта — слезы и страх
Мы, родные и близкие, отговаривали Свету ехать в Прагу на поезде. Мол, долго, неудобно и дорого. Но она была непреклонна. Ей нужно было не просто добраться до Чехии, но и взять с собой много багажа. Все-таки уезжала она насовсем, продолжать успешную карьеру. А значит, пришлось везти все необходимое, по крайней мере на первое время.
16 февраля, согласно купленным билетам, мы приехали на Витебский вокзал. Фирменный прицепной вагон Петербург — Прага ждал на перроне. Все «приданое» Светы поместилось в 10 коробок и пару сумок, поэтому пришлось нанимать носильщика.
У вагона стояли двое проводников. Со встречи с ними и началось разочарование в поездке, которая планировалась как путешествие в старинном стиле: поезд, Европа, книги. Однако вместо уюта и чая из титана Светлана получила порцию унижения, страха и слез.
Едва завидев такое количество багажа, проводники оживились.
— Это все твое? — фамильярно спросил усач пассажирку и стал недовольно кивать. — Столько нельзя!
Света было возразила, что багаж у нее в пределах положенной нормы — 100 килограмм на два места. Но проводники натурально встали поперек двери, не давая пронести багаж.
— Куда прешь? — строил из себя таможенника другой проводник. — Думаешь, такая умная?! Если каждый будет возить сколько хочет, то что же это будет?! В моем вагоне такого не будет.
На все попытки сообщить, что количество коробок не говорит о том, что их вес превышен, проводники реагировали грубыми восклицаниями, обращаясь к Свете на «ты», расталкивая провожавших ее родных.
— Мне сказали, что я могу взять 100 килограмм багажа. Я специально для этого купила два билета за 30 тысяч рублей, — возмущалась Светлана.
Но и тут ее ждала неудача: проводник заявил, что она купила просто два билета, а не целое купе. А значит, и правило 100 килограмм уже не действует. Объяснить, чем отличаются купленные два места в двухместном купе от выкупленного полностью купе проводники не смогли. Впрочем, на сайте компании «РЖД» четко указано, что на каждый билет полагается по 50 килограмм багажа.
Хозяева вагона
Накануне поездки сотрудники РЖД заверили Светлану, что никто ничего не взвешивает, но, само собой, превышать лимиты багажа нельзя. У проводников была другая точка зрения. Под непрекращающийся бубнеж, что они не позволят какой-то непонятной и наглой, а главное, очень молодой пассажирке превращать «их вагон» в склад, один из стюардов вынес советский безмен и принялся взвешивать коробки как на рынке. Первая же коробка соскользнула и рухнула с высоты в половину человеческого роста на перрон. На коробке была надпись «Посуда». Невозмутимый проводник поднял ее и снова взвесил. «10 килограмм», — рапортовал он своему коллеге. Следующую коробку с надписью «Стекло» постигла та же участь — громкое падение и демонстративное равнодушие проводников. До отправления оставалось 15 минут. Но «хозяева вагона» не особо торопились заканчивать взвешивание. Считали килограммы они исключительно в уме.
Женщины, работавшие в «Справочном» на вокзале, оказались более учтивыми. Они посоветовали нам узнать имена проводников и обратиться, пока еще есть время, к начальнику поезда. Кроме того, рассказали, что по правилам проводники должны были отправить багаж на контрольное взвешивание, а не заниматься самодеятельностью с безменами. Вообще, сложилось впечатление, что такая история происходит на Витебском вокзале впервые. Зато проводники тем временем посчитали килограммы и путем сложных арифметических вычислений все-таки якобы нашли лишние 20 килограмм и отложили две коробки в сторону, намекая, правда, что эту проблему можно решить всем известным способом.
«Случиться может всякое»
Совет из «Справочного» «узнать имена проводников» оказался бесполезным. Оба хозяина вагона представляться отказались.
— Представьтесь! Где ваш бейджик? — обратились мы к усатому проводнику.
Тот испуганно осекся, но свое ФИО так и не назвал. Напротив, почувствовав впервые сопротивление уже не со стороны беззащитной девушки, начал увещевать корреспондента «МК» в Питере»:
— Молодой человек, ну зачем вам устраивать скандал!? Я старый, пожилой человек. Оставьте меня в покое, — повторял он. На вид проводнику было лет 50–55.
Его коллега говорил примерно то же самое. Но в более хамоватой форме. Складывалось впечатление, что беседа шла не на вокзале, а на рынке и что проводники начали торговаться. Тут же подошла и начальник поезда — единственный персонаж этой истории, который представился. Все потому, что у Анны Цыбульской предательски висел бейджик на груди. Но и она оказалась из того же теста:
— Зачем вы им проблемы создаете? Пусть они извинятся, да и все, — заявила Цыбульская и добавила: — Я бы на вашем месте подумала хорошенько. Вашей сестре еще двое суток с этими мужчинами ехать, а случиться может всякое.
Это уже звучало как настоящая угроза. Впрочем, анонимы из вагона № 359 извиняться тоже не торопились. Но отложенные ранее коробки чудесным образом переместились в вагон, а проводники стали давить на жалость: мол, мы пенсионеры, все будет хорошо, доедет ваша девочка в комфорте и уюте. Светлана тем временем уже рыдала, вспоминая испорченный багаж, 40 минут унижения и препирательств, а также 30 тысяч рублей, заплаченные за два билета в вагоне повышенного комфорта класса люкс.
Просто вымогали деньги?
На следующий день мы описали эту историю в социальных сетях. Буквально через час представители РЖД связались с нами: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Разберемся в этой ситуации». Оперативность реакции не могла не удивить. Однако никто и не догадывался, чем это обернется для самой Светы. Сотрудники РЖД связались с начальником поезда. И вскоре в купе и без того расстроенной пассажирки появились проводники. Закрылись с ней. Положили на стол бумагу и в категоричной манере заявили: «Пишите! Что никаких претензий к нам больше не имеете!» Как тут было не вспомнить слова той самой начальницы поезда: «Всякое может случиться!» Испуганная Света подписала бумагу и до самого конца своего пути, около 12 часов, еще тряслась от страха и обиды.
А довольные сотрудники РЖД тут же поспешили написать нам: «Мы связались с пассажиркой — она отрицает изложенные вами факты. Понимаем, что, возможно, имело место недопонимание из-за количества мест багажа (все-таки, наверное, количество мест тоже имеет значение)».
Но тут же встает несколько вопросов. Во-первых, где указано, какое количество мест должен занимать багаж, и почему сотрудники РЖД сами не знают правил перевозок: иначе зачем писать «все-таки» и «наверное». А во-вторых, если конфликта не было, то зачем заставлять пассажирку писать отказ от претензий?! А главное, методы убеждения вызывают сомнения — неужели угрожать испуганной девушке, едущей без сопровождения в другую страну, — это нормально?!
На требования оставить Светлану в покое и провести тщательное расследование в РЖД уже оперативно реагировать не спешили. Ответом было молчание. Ведь если есть отказ, то зачем уже кого-то наказывать. Пускай эти два анонимных проводника продолжают унижать и оскорблять пассажиров, возможно, таким образом вымогая из них деньги.
— Хамство должно быть наказано, — считает теперь обиженная Света. — Я сказала им, что претензий не имею, так как хотела доехать нормально. Взвешивание безменом было, разговор на повышенных тонах тоже. Надеюсь, теперь проводники будут более осмотрительными.
Международной линией РЖД могут пользоваться и иностранцы. Сложно представить, что будет делать зарубежный гражданин, когда его коробки начнут кидать на перрон. Может, он и соберется куда-то бежать и жаловаться. Но сделать это нереально. На вокзале ваши жалобы никому не важны, а в службу поддержки клиентов РЖД нужно направлять официальное обращение по электронной почте.
Светлана надолго запомнит эту поездку за 30 тысяч рублей. Хотела доехать в комфорте, как в сказке, напоследок, уезжая надолго с Родины. Но Родина отпускать ее не хотела, цепляясь руками должностных лиц, знакомыми каждому жителю России, например, по поликлиникам и больницам, по почте, по ГИБДД. Когда каждый рядовой сотрудник мнит себя пупом земли, а уважение к клиенту, пациенту или прохожему не входит ни в одни должностные инструкции.
«Бейджики могли отвалиться»
Мы обратились за официальным комментарием по поводу произошедшего к начальнику службы корпоративных коммуникаций ОЖД «РЖД» Туринскому Д. А. На что последовал ответ — проводников по результатам проверки лишили премии за февраль 2017 года. Светлане компания «РЖД» принесла искренние извинения и сожалеет о доставленных неудобствах. Туринский добавил, что форма проводника предусматривает наличие бейджика, а сам проводник обязан представляться. Возможно, добавляет представитель РЖД, бейджики могли отвалиться, когда проводники грузили коробки Светланы, что не освобождает их от ответственности.
МК-справка
Что делать, если вам хамят проводники
Первым делом узнайте имя проводника. Согласно инструкциям, он обязан носить бейджик. Если он отказывается представляться — запишите номер вагона, поезда, а также попытайтесь разобраться с помощью начальника поезда. Вы можете также обратиться в Единый информационно-сервисный центр по номеру 8 (800) 775-00-00. Вам предложат написать официальную жалобу, рассмотрение которой затянется на недели. В «Справочном» вокзала вам могут посоветовать обратиться напрямую в резерв проводников. Но в Петербурге связаться ни с одним из резервов так и не удалось — все телефоны молчат. Самым же эффективным способом оказалось прямое общение с РЖД в социальных сетях.
