Приз за бдительность
Стандартная ситуация: в крупном гипермаркете в овощном отделе над ящиком с красивыми импортными яблоками висит привлекательный ценник — 49 рублей. Обрадованный покупатель берет сразу пару килограмм, идет на кассу, но там его ждет неприятный сюрприз. Яблоки пробивают совсем по другой цене — 120 рублей за килограмм. Да еще и возмутиться могут: «Вы что, не видели, как выглядят мятые, страшные яблоки за 49 рублей? А у вас совсем другой сорт — гораздо дороже!» Обычный покупатель расстроится, но заплатит требуемые 120 рублей. Кто-то встанет в позу, откажется от покупки и уйдет без яблок, кто-то вообще извинится за свою «невнимательность». Но только не Татьяна Бедарева.
— Я фотографирую ценник на телефон, чтобы иметь доказательство того, что он висит именно над тем самым сортом яблок, — рассказывает Татьяна. — После этого иду к стенду, где написан телефон дирекции магазина, звоню туда и объясняю ситуацию. Через пять минут получаю свои яблоки по 49 рублей за килограмм.
Закон в этом случае всецело на стороне потребителей. Но, к счастью для магазинов, почти никто из покупателей об этом не имеет понятия.
— Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель не должен платить сумму, которая выше, чем указана на ценнике, — объясняет Татьяна. — Если ценники перепутаны, если на одном из них указана цена по акции, которая (как любят объяснять на кассе) «закончилась вчера», это не ваша проблема. Вам все равно обязаны продать товар за сумму, написанную на ценнике рядом с товаром. Единственное — вы должны убедиться, что виновниками ошибки не являются другие покупатели. Бывает, они кладут товар не на ту полку: висит одно платье, а за ним пять футболок. Тут понятно, что ценник сообщает о стоимости последних, а платье кто-то из покупателей повесил по ошибке. Но если на вешалке пять одинаковых пальто, а рядом с ними красуется цена 250 рублей, то совершенно очевидно, что это ошибка магазина.
Последняя история не просто пример — Татьяна действительно купила пальто по цене футболки, выиграв у магазина 3000 рублей. Чуть больше чем за год проверки своих чеков женщина сэкономила, по ее подсчетом, больше 20 тысяч рублей.
— Я называю это «призом за внимательность», — говорит Татьяна Бедарева. — Все началось с того, что однажды я обнаружила удлинитель по акции за совсем смешные деньги. А когда пробили, увидела, что стоимость возросла в разы. Удивилась! Меня направили на пункт обслуживания клиентов. Там работница взяла мой удлинитель, сходила со мной в зал, убедилась, что ценник стоит неправильный, и мне тут же вернули и удлинитель, и разницу в цене в мою пользу. Так я от самих же администраторов узнала, что магазин обязан по закону продавать товар по указанной стоимости. И с тех пор стала внимательно проверять чеки. Тем более что обычно покупаю сразу много товаров и частенько обнаруживаю, что пробивают «лишнее». Как-то на детском велосипеде был ценник 1500 рублей. А на кассе оказалось, что он стоит… 5500! Хорошо, что я сфотографировала ценник вместе с велосипедом, удивившись его «дешевизне». После звонка региональному менеджеру магазин мне вернул 4 тысячи рублей разницы. Или другой пример: у меня двое маленьких детей, и я регулярно покупала им подгузники. Почему-то почти через раз ценники сообщали об «акционной» стоимости в 799 рублей, а на кассе их пытались пробить по 1350 рублей. Меня еще убеждали, что это «прошлогодний ценник»! Хотя там даже штрихкоды совпали. В итоге им пришлось продавать памперсы за цену, указанную на стенде.
Способов «задурить» покупателя много: например, на один и тот же товар вешают разные ценники. Первым бросается в глаза партия товара с «заниженной» стоимостью (как правило, этот товар находится на уровне глаз покупателя). Но если опустить взгляд ниже, то возле своих ног можно увидеть тот же самый товар, но дороже. Или, скажем, цена за 100-граммовую упаковку может находиться рядом с килограммовым пакетом.
— В таких случаях правда тоже на вашей стороне, — говорит Татьяна. — Вы не обязаны читать мелкий шрифт или сравнивать штрихкоды. Это исключительная обязанность работников магазина.
«Продавцы прячут ценник в карман»
Конечно, внимательные покупатели вроде Татьяны Бедаревой не могут не раздражать персонал магазина.
— Реакция у продавцов и администраторов бывает разная, — говорит Татьяна. — Я никогда не ругаюсь, не повышаю голос, всегда говорю вежливо и спокойно. Часто администраторы просто идут со мной к товару и, убедившись, что правда на моей стороне, тут же возвращают мне разницу. В хороших магазинах еще и извиняются за доставленные неудобства, иногда благодарят и даже дарят подарки. Был случай, когда администратор бегом бежала к стенду и прятала нужный ценник в карман и, довольная, сообщила мне, что я могу разве что вернуть товар обратно, если меня не устраивает его цена. Правда, когда я предъявила фотографию ценника, ей пришлось краснеть. Один мой знакомый рассказал, что директор магазина схватила ценник и заперлась с ним в подсобке… Иногда продавцы обвиняют меня в том, что я сама поменяла ценники. Один товарищ даже утверждал, что предъявленный снимок я «нарисовала» в «Фотошопе». В таких случаях я предлагаю посмотреть видеозаписи (ведь видеокамеры есть почти во всех магазинах) и, если окажется, что виноват продавец, а не я, то тогда им придется отвечать уже по статье за клевету. Знаете, почему-то еще ни разу никто смотреть видео не захотел.
Бардак или обман?
Часто сотрудники в магазинах начинают «давить на жалость» и говорить, что они просто не успели поменять ценники, а теперь за эту оплошность им придется платить из своего собственного кармана.
— Удивительно, но в одних сетях подобного безобразия не бывает в принципе, а в других такой «бардак» происходит ежедневно, — рассказывает Татьяна. — Когда я рассказала про обман в магазинах в своем блоге, то среди тысячи комментариев были и письма от бывших и нынешних работников магазинов. Один рассказал, что в сети, где он работал, тщательно следят за ценниками и выписывают огромные штрафы тем, кто не сменит их вовремя. А в других сетях специально давали указания менять ценники только через день после смены цены. Кто-то написал, что у них надписи «акция» вешаются специально. Я не раз замечала, что неправильный ценник оставался висеть и на следующий день после того, как я указывала администрации на «ошибку». Ведь 90 процентов людей не проверяют чеки и будут продолжать покупать товар по «привлекательной» цене…
У Татьяны Бедаревой уже есть много последователей — ее пример вдохновил и других петербуржцев тщательно изучать свои чеки и ходить в магазины, вооружившись фотоаппаратом и знанием законов. Но есть и те, кто обвинил женщину в мелочности и жадности.
— Писали, что мне заняться больше нечем, мол, скучающая домохозяйка, — смеется Татьяна. — Не все знают, что я не только мама двоих детей, но и редактор двух детских журналов, автор нескольких популярных книг по психологии, организатор крупной выставки медведей Тедди. Многие спрашивают, зачем я этим занимаюсь. Сразу скажу: деньги тут ни при чем, мне их хватает. Это дело принципа. Я пойду возвращать и пять рублей, и пять тысяч. Потому что в магазинах должны знать, что люди борются за свои права. Представляете, сколько народу проходит через гипермаркет в день? И не замечают обмана? Или замечают, но не обращают на него внимания из-за маленькой суммы. А для пенсионера, например, любая сумма серьезна. Если бы многие покупатели вели себя принципиально, то магазинам стало бы просто невыгодно мухлевать с ценниками. Проще было бы нормально и честно работать.
МК-инструкция
- Увидели подозрительно низкий ценник — сфотографируйте его и товар или сделайте видеозапись (хотя бы на телефон). Это будет вашим доказательством.
- Если в магазине есть сканеры — проверьте товар по штрихкоду, чтобы убедиться, что ценник не соответствует действительности.
- Пробивайте товар на кассе и вызывайте администратора. Не надо общаться по этому поводу с продавцом или кассиром — это не в их компетенции. В крупном гипермаркете есть пункт обслуживания клиентов, в остальных — директор магазина.
- Не скандальте, спокойно излагайте ситуацию, упомяните про фотодоказательство.
- Если с вами не согласны, просите позвать директора, ищите на стенде (обычно за кассами) телефон регионального менеджера, владельца магазина. Звоните туда и спокойно объясняйте ситуацию еще раз. Обычно все решается именно на этом уровне.
- Если разницу вам по-прежнему не возвращают, с улыбкой просите книгу жалоб, тщательно ее заполните, указав все свои данные. Сообщите, что сейчас поедете в Роспотребнадзор с доказательствами, а магазин закроют на проверку как минимум на полдня. А если найдут несоответствия, то магазин ждут административные штрафы на основании статей 14.7 КоАП на 10–20 тысяч рублей, а работников — на одну-две тысячи каждому.
МК-справка
На какие законы нужно ссылаться
- «Закон о защите прав потребителей», статья 10, пункт 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Пункт 2 уточняет: на ценнике должна быть точная цена в рублях вплоть до копейки и полные условия приобретения товара.
- Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Согласно п. 19 Правил, на каждом товаре продавец обязан помещать ценник с точной и правильной ценой.
- Кодекс РФ об административных правонарушениях, статья 14.7. Предоставление недостоверной информации о цене товара — прямой обман потребителей.
